マネジメントシステム

当社は、お客様からのご相談やご不満に対して、全社として適切な対応が行えるよう、基本規程として「お客様対応基本規程」を定めています(ISO10002/JIS Q 10002に準拠)。本規程は、本社CSセンター統括のもと、国内の当社および当社の商標を表示している製品を取り扱う関係会社のお客様対応に関する業務に適用しています。国内の対象事業場においては、お客様からの情報を経営に活かす仕組み「お客様対応マネジメントシステム」を構築し、定期的な自己監査の実施等でお客様対応の品質向上に努めています。
また海外でも、「お客様対応基本規程」をベースに、各国/地域ごとの法制度に則り、ISOに準拠したマネジメントシステムを構築しています。

方針

お客様満足(CS)の基本的な考え方

当社は創業以来、「お客様第一を基本に製品やサービスを通じて社会に貢献する」という経営理念のもと、CS向上に向け、世界中のお客様のくらしを豊かにする商品やソリューション、サービスを提供しています。
またカスタマーサービスは、創業者の「真のサービス」の理念に基づいて、誠実、正確、迅速を心がけ、謙虚な姿勢と感謝の念を持って対応し、お客様に信頼と安心、喜びを提供することを基本としています。

CS基本コンセプト(お客様満足の追求)

われわれ生産人として真の信用をかち得るには、製作部門たると販売部門たるとを問わず、すべての点で需要者の求めるところに完全に合致し、充分に役立ち得る優良品以外は一品たりとも製作せず販売せぬ建て前とし、これを厳守することより他にない。
単に製作の上のみにとどまらず、わが社製品に関しては、その流れ先まで慎重に留意、果たして需要者をして満足せしめ得たりしや、サービスに不親切なきや等の点まで進むところに、はじめて完璧を期し得られる。

松下 幸之助
昭和15年8月 優良品製作総動員運動を提唱
(松下電器五十年の略史より)

サービス理念(真のサービス)

お客様の喜びは私たちの喜び
喜び、喜ばれる姿の中にこそ、真のサービスがある

商売にはサービスがつきものである。サービスをともなわぬ商売は、もはや商売ではない。その意味においては、サービスは商売人にとっての一つの義務とも言える。しかし、これを単なる義務としてのみ受けとり、仕方なしにやむを得ずやっているとしたら、これほど疲れることはない。こちらが疲れるだけでなく、お客様にもその“仕方なさ”が自然に通ってしまう。
サービスは相手を喜ばせるものであり、そしてまたこちらにも喜びが生まれてこなければならないものである。
喜び喜ばれる姿のなかにこそ真のサービスがあると言えよう。

松下 幸之助
昭和42年 PHP誌8月号

責任者・体制

CS担当役員は、代表取締役副社長の髙見 和徳です。(2016年8月末現在)
当社のCS活動は、本社CSセンターと4カンパニー(アプライアンス社、エコソリューションズ社、AVCネットワークス社、オートモーティブ&インダストリアルシステムズ社)CS部門が連携し取り組んでいます。また海外においても世界各地の販売会社CS部門から現地のサービス・品質情報、お客様のご要望などの情報を収集し、製品品質や安全性の確保に努めるとともに、各市場のお客様のニーズに合わせた商品開発に取り組んでいます。
国内外のCSスタッフは、それぞれに蓄積した知識やノウハウを共有することで、世界各地で、より良いカスタマーサービスを提供できるよう努めています。

お客様対応の仕組み
お客様対応の仕組み

問い合わせ対応体制

日本のお客様の商品購入前のご相談や、購入後の使い方に関するご相談は、「お客様ご相談センター」にて対応しています。お客様ご相談センターでは、365日9時から20時まで受付けるとともに、商品別の電話番号を用意し、電話がつながりやすく、的確・迅速なサービスを行なえる体制を整えています。
当社Webサイトからのお問い合わせでは、お客様が質問を入力すると、関連する複数のFAQ(よくあるご質問)を表示し、ご質問に迅速に対応できるよう努めています。表示内容については、お客様の検索キーワードや閲覧回数の分析により、必要とされる情報を迅速・的確に表示できるよう精度向上を図っています。
このように、お客様が「お客様ご相談センター」に問い合せされる前に問題解決できるしくみを整えることで、「お客様ご相談センター」での相談件数は減少傾向にあります。
また、海外においては、国あるいは地域ごとに「コールセンター」を運営し、お客様の各種ご相談への対応や、修理受付を行っています。
また、各国のWebサイトでもFAQを提供し、日本と同様に、お客様ご自身で問題を解決できる仕組みづくりに努めています。

お客様ご相談センター(個人のお客様向け)相談件数推移
お客様ご相談センター(個人のお客様向け)相談件数推移

修理サービス体制

日本の家電商品の修理サービスは、パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社内のCS社(修理・部品サービス部門)が担当しています。また住宅設備系商品は、パナソニック エコソリューションズ テクノサービス株式会社が担当しています。
これらサービス会社は全国にネットワークを設け、地域密着のもと高度な技術とノウハウを備えたカスタマーエンジニアが常駐し、お客様からの修理のご依頼に対して、「迅速・確実」な出張修理サービスを行っています。修理受付は24時間365日の体制を整備し、とくに生活必需品のトラブルについては一刻も早い修理サービスの提供に努めています。

[パナソニック コンシューマーマーケティング(株)CS社 サービス拠点数]
全国102ヵ所(2016年3月現在)

[パナソニック エコソリューションズ テクノサービス(株)サービス拠点数]
全国40ヶ所(2016年3月現在)

修理サービス窓口強化の取り組み

お客様が修理を依頼される際の利便性向上を目的に、宅配便による修理品の受け渡しやWebサイトでの受付体制を整えています。また、デジタルカメラ(LUMIX)とノートパソコン(Let’s note)については、東京(秋葉原)の修理工房に即日修理対応の窓口を設けています。さらに、修理工房とパナソニックセンター大阪ではデジタルカメラの商品相談・修理相談・クリーニングサービスを実施する「LUMIXコンシェルジュサービス」を開始しました。ワンストップサービスを提供するなど、お客様のライフスタイルや生活シーンに合わせたサービスメニューの提供に積極的に取り組んでいます。

LUMIX & Let's note修理工房(秋葉原)
LUMIXコンシェルジュサービス(大阪)

グローバルな修理サービス拠点

世界のどこでもお客様にご満足いただけるサービスをめざし、グローバルなサービスネットワークの構築に注力しています。また近年、海外からの訪日観光客の増加に伴い、海外のお客様が日本に旅行された際に当社製品を購入いただくケースも増えてきたため、海外におけるツーリスト向け製品の修理サービス機能の強化を図っています。

修理サービス拠点数(海外は2014年度)

地域

修理サービス拠点数

日本

102

北米

1,605

中南米

1,032

欧州・CIS

676

東南アジア・大洋州

1,714

インド・南アジア・中東阿

1,144

中国・東北アジア

776

※ 日本:パナソニック コンンシューマーマーケティング(株)CS社

法人向け事業のCS体制

住宅設備関連商品

照明、情報機器、電設資材、住宅設備・建材、および太陽光発電・蓄電設備などのエネルギー関連商品に関する法人向けお問い合わせ窓口では、お得意先様(パートナー)からの施工や設置・設定でのお困り事を365日迅速に対応できる体制を整えています。

業務用機器

映像、セキュリティ、情報通信、自動車、産業空調など業務用機器分野では、各分野の販売会社が商品のご提案から設計・施工、修理サービスに至るまで一貫してサポートし、お客様のニーズに合ったトータルソリューションの提供によるCS向上に取り組んでいます。

業務用ネットワーク機器

業務用ネットワーク機器を担当する当社グループの販売会社や、当社商品の販売パートナー様によって、お客様ごとに異なるニーズを把握し、商品の提案からシステム構築、販売、施工、保守、修理、運用サービス、クラウドサービスまでトータルソリューションをご提供しています。
併せて、お客様の事業戦略の実行や業務改善をサポートする"新たな価値"をお届けしています。
CS活動においてはご相談窓口、修理サービス、保守メンテナンスなどお客様との接点から信頼関係を構築し、お客様のお困り事に継続的なサポートを提供し、お客様の生産性と収益向上への貢献をめざしています。

自動車用機器

自動車用機器については、当社グループ販売会社(パナソニック カーエレクトロニクス株式会社)が販売店様と連携を取りながら、当社製のカーナビゲーションやカーオーディオなどへのアフターサービスを担い、CS向上に取り組んでいます。
また、純正車載機器の供給にあたっても、カーメーカー様のご要望にお応えすべく、不具合品の早期発見・早期解決を実現する仕組みと体制を整え、スピーディーできめ細かなサービスを提供しています。

管理指標

サービス品質の高位平準化を目的にグローバル共通の管理項目を設け目標を設定し、定期的に達成度を測定し、その結果に基づき改善に取り組んでいます。また、サービスコストの適正化を目的に、新たな基準や指標づくりにも取り組んでいます。

BtoB向けシステム・ソリューション事業におけるお客様満足度向上活動

営業提案から保守・修理まで、ソリューション事業におけるお客様との一連の接点業務について、お客様の当社に対する「期待と評価のギャップ」を年1回、満足度調査を実施することで確認し、お客様へのお役立ち改善につなげています。調査は、当社の国内BtoB向けシステム商材の再販のお取引先様および直販のお客様の中から約400社を対象として、2008年より継続的に実施しています。調査内容は、営業提案、商品・SE、修理保守、施工、CSRの5つの項目に関し、46の設問についてお客様に評価いただくとともに、自由記述によるご意見・ご要望を頂戴しています。その分析結果に基づき、「改善取り組み計画策定→実行計画と改善活動→改善取り組み確認→満足度調査」の改善サイクルを回しています。商品企画、設計、技術、品質などの商品開発・製造部門、およびマーケティング、販売、施工、保守サービスなどのお客様サポート部門が連携し、調査の結果をBtoB向け商品やシステム・ソリューションの総合的な改善に活用することで、お客様満足度の向上に取り組んでいます。