VOC(Voice Of Customer) お客様の声に学ぶ取り組み

VOC(Voice Of Customer)とは「お客様の声」であり、VOC活動とは「お客様の声を真摯に受け止め、声に耳を傾け、課題を改善し経営品質を高めること」であるとパナソニックでは考えています。この事は、お客様満足向上の為の“弊社の経営理念”の実践であり、全社員が全ての仕事の中で取組むべき活動として進めています。

お客様からのご質問・ご相談にお応えいたします
お客様の声を確認します
お客様からの声から改善点を検討しています
お客様の声に学び、商品や説明書などを改善しています

改善事例

冷蔵庫

  • ナノイー機能付きのXPVタイプがよいのだが白がない
  • 白く映る色味をXPVでも展開してほしい

ナノイー搭載冷蔵庫でホワイト色の冷蔵庫が欲しいというニーズを実現しました
(XPVシリーズ4機種:NR-F672XPV、 NR-F602XPV、 NR-F552XPV、 NR-F502XPV)

ナノイー搭載冷蔵庫に新色マチュアホワイトを追加
(2017年3月下旬発売)☆受注生産

NR-F672XPV-W (マチュアホワイト)

電気暖房商品 マルチウォーマー

  • ソファーで使う足温器を探していて勧められて購入した。
  • お尻の下に置いて利用することもできますか?

暖房商品で、1台をマルチに使いこなしたいお客様のニーズを実現しました
(DF-SAC30)

1台で足温器、あんか、クッションなどの使い方ができて、さまざまな箇所を暖かくします。

ファクス・電話機

  • 着信拒否を設定している相手から電話の着信があった時、拒否した相手の番号を着信履歴に残したくない。
  • 機能設定モードで「履歴を残さない」設定に変更しようとしているが、操作方法(選択肢)が分かりづらい。

機能設定モードの「選択肢の文言」を改善しました

●着信拒否の履歴を残したい→「着信拒否の履歴:保存する」
●着信拒否の履歴を残したくない→「着信拒否の履歴:保存しない」 

着信拒否の履歴保存設定画面の改善

コイン形リチウム電池

  • 車のスマートキーの電池を、この前交換したばかりなのに、また電池切れになった。
  • スマートキーの電池寿命が2~3ヶ月しか持たない。

スマートキーへ電池使用時の注意喚起を、よくある質問に記載しました

従来の「よくある質問」には、機器との相性による電池の寿命低下に関する内容がありませんでした。そこで、お客様が使われている環境を調査しよくある質問に具体的に落とし込みを行いました。
スマートキーの近くに電子機器(パソコン・テレビ・携帯電話・スマートフォンなど)があると、電子機器から出る電波にスマートキーが反応し、頻繁に電波を出してしまい電池が消耗してしまうという内容の、よくあるご質問を新設しました。

「スマートキーの電池寿命が短いと感じたら」のよくあるご質問