Cómo perfeccionar la experiencia del cliente en tu supermercado

Durante el pico de la pandemia de la COVID-19, los supermercados se convirtieron en una parte aún más importante de nuestra vida.

Como servicio esencial (y, en ocasiones, uno de los pocos lugares a los que las personas podían ir), los establecimientos de alimentación se convirtieron en la piedra angular de nuestra salud física y mental.

En el Reino Unido, un período de cuatro semanas, finalizado el 21 de junio de 2020, mostró un aumento del 17,7 %*1 en el volumen de ventas de la comida y la bebida para autoconsumo en comparación con el año anterior. Aunque las personas redujeron la frecuencia de sus visitas al supermercado, claramente compraban más productos en cada viaje.

Al mismo tiempo, los gerentes de los supermercados se vieron obligados de repente a lidiar con multitud de retos para ofrecer una experiencia de compra segura a los clientes, desde una mayor limpieza y la retirada de los expositores abiertos o las muestras de degustación hasta garantizar la distancia social adecuada para el personal y los clientes.

Esto hace que, aún hoy, la concienciación del cliente respecto a la limpieza siga siendo alta. Por tanto ¿cómo pueden los gerentes ofrecer una experiencia agradable y sugerente manteniendo al mismo tiempo unos altos niveles de seguridad y confort?

Presiones pandémicas

Durante la pandemia, la gestión de un supermercado se volvió más difícil que nunca. Las oleadas de bajas de personal y las amenazas para las líneas de suministro hacían que mantener las tiendas abiertas y las estanterías llenas fuese un gran desafío.

De igual modo, las oleadas de pánico en las compras afectaron al suministro, ya que los clientes hacían acopio de productos por miedo a la falta de suministros. Una serie de encuestas de Ipsos*2 llevadas a cabo a principios del año 2020 revelaron que la mayoría de los encuestados esperaba que se produjeran desabastecimientos debido al pánico en las compras en lugar de por disrupciones en la cadena de suministro, una opinión que comparte aproximadamente el 90 % de los británicos. Como es natural, esta creencia no hizo más que avivar la fiebre por el acaparamiento.

En el caso de las tiendas orgánicas, en particular, esto exacerbó un problema que venía de largo. Tal como explicó un gerente: "Cuando se acaban las existencias de un producto, los clientes se enfadan porque dicho producto no esté en la tienda. Este es un problema habitual en el sector orgánico. La gente está acostumbrada a otros supermercados, donde todos los productos siempre están disponibles, pero la línea de fabricación de productos orgánicos suele quedarse sin materias primas".

Al mismo tiempo, los clientes se volvieron muy conscientes de los riesgos para la salud que entrañaban las áreas públicas, debido a la transmisión tanto en las superficies como aerotransportada, y los gerentes de los supermercados asumieron una gran carga de responsabilidad para proteger a los clientes y calmar sus ansiedades.

Esto se tradujo en aplicar estrictos estándares de limpieza intensificados, como desinfectar de forma habitual y restringir la manipulación de los productos. "Teníamos que limpiar los carritos de la compra y ofrecíamos gel desinfectante en la entrada", explicó un gerente alemán. "Al principio, la gente tenía miedo, por lo que limpiábamos más y más".

Esta situación, como cabría esperar, era una carga adicional para el tiempo de los empleados, cuando las bajas del personal ya ejercían una mayor presión sobre ellos.

Muchas de las preocupaciones de los clientes aún persisten

En la actualidad, los clientes siguen esperando altos protocolos en lo que respecta a la seguridad de los alimentos y su experiencia de compra. Con la relajación de las restricciones en algunos países, o su completa desaparición, no es de extrañar que algunos clientes sigan siendo más prudentes que otros. Por tanto, es importante dejar claro que sigues adoptando medidas para garantizar la limpieza y la seguridad dentro del establecimiento.

Al mismo tiempo, los clientes esperan que mantengas el listón de su experiencia de compra, lo que puede traducirse en mostrar los productos frescos en expositores abiertos, mantener llenas y organizadas las estanterías, y disponer de numerosos trabajadores a su disposición para atenderles.

Después de todo, ofrecer una experiencia apetecible es clave para convencer a los clientes de que vuelvan a visitar tu tienda.

Recomendación: haz que los clientes se sientan lo más a gusto posible

La desinfección puede ser una cuestión compleja en lo que a la alimentación se refiere. Los clientes quieren saber si se mantienen los estándares de limpieza, pero aquellos que están especialmente concienciados con la salud también pueden preocuparse por el uso de agentes químicos cerca de los alimentos. Pueden temer que ciertas sustancias químicas acaben contaminando los productos, lo que perjudicaría su salud.

Del mismo modo, es importante tener en cuenta el rendimiento a largo plazo de cualquier solución que utilices. Tal como explicó el gerente de una importante franquicia: "Utilizamos productos químicos para desinfectar las tiendas, pero siempre esperamos que ofrezcan rentabilidad".

Por tanto, a la hora de mantener tu mayor rutina de limpieza, deberías centrarte en el uso de materiales sostenibles, seguros y derivados de la naturaleza. Este hecho, unido a un uso razonable del espacio para que los clientes no se sientan agobiados, hará que la experiencia sea mucho más agradable y eficiente para todo el mundo.

Nunca antes han sido tan importantes la calidad del aire y el control de los olores

El control de la humedad y de la temperatura siempre han sido cruciales a la hora de crear un entorno de compras agradable y de proteger tus productos. Conforme la eficiencia energética y el impacto medioambiental se han ido convirtiendo en cuestiones cada vez más significativas, los gerentes han pasado a usar frigoríficos cerrados y a controlar más atentamente la temperatura y la humedad.

De igual forma, la pandemia ha despertado significativamente la conciencia pública respecto a otros peligros que nos rodean. El aire contiene millones de partículas de polvo y suciedad invisibles, así como virus, bacterias, moho y materia particulada PM 2.5.

Estos agentes pueden resultar muy perjudiciales para las personas y entrañan un riesgo especial en espacios cerrados, confinados y concurridos. Durante las horas punta, los supermercados pueden aunar los tres calificativos anteriores.

Además, los clientes son ahora mucho más sensibles a los olores que afectan negativamente su experiencia de compra. Los supermercados pueden ser especialmente proclives a los olores fuertes, procedentes de determinados tipos de productos, como pescado o fruta, o de alimentos podridos o en descomposición. En función del clima de tu zona, la probabilidad de experimentar malos olores puede ser aún peor, sin contar los insectos y las plagas que aceleran la descomposición de los alimentos e intensifican los olores.

Por otra parte, los olores, cuando son agradables, pueden ser una parte positiva de la experiencia en un supermercado. Tal como reconoció el gerente de un supermercado: "Tenemos un determinado olor gracias a nuestros productos: cuando entras en una tienda orgánica, huele a naturaleza, y a la gente le gusta".

Recomendación: logra el ambiente adecuado

Es bien sabido que los cambios de temperatura y de humedad pueden causar estragos en los productos. Tal como afirmó un gerente: "La humedad en la zona de los productos congelados suele ser complicada en ocasiones con la subida de las temperaturas, y es un gran problema que provoca el desperdicio de la comida, que nos vemos obligados a tirar a la basura".

Mantener estos elementos bajo control, al igual que los olores, y ofrecer un aire de calidad puede contribuir enormemente a la mejora de la experiencia en el supermercado para los clientes y tranquilizarlos al saber que están comprando de forma segura.

De ahí que los gerentes estén recurriendo cada vez más a los sistemas de aire acondicionado que incorporan control de olores y purificación.

Te presentamos nanoe™ X: aire de calidad para una experiencia de compra de calidad

Un sistema de aire acondicionado con la tecnología nanoe™ X integrada libera radicales hidroxilos derivados de la naturaleza al aire para poder inhibir ciertos virus, bacterias, moho, materia particulada PM 2.5 y olores. Además, te ayuda a ofrecer un entorno más limpio y agradable en el supermercado sin necesidad de un mantenimiento específico.

Los radicales hidroxilos son moléculas inestables que reaccionan fácilmente con distintos elementos, como el hidrógeno, lo que permite inhibir la actividad de las sustancias contaminantes. nanoe™ X lleva este frescor natural al interior al crear radicales hidroxilos con un tiempo de vida ampliamente aumentado para generar un mejor ambiente en los espacios cerrados.

También puede ofrecer fácilmente 24 horas de desodorización a través de un mando a distancia o una conexión Wi-Fi, por lo que ya no tienes que preocuparte por olores desagradables que pongan en jaque tu negocio.

Además, si colocas adhesivos informativos en el escaparate de tu establecimiento, en los que se explique el uso de esta tecnología revolucionaria, podrás tranquilizar a los posibles clientes al saber que te tomas en serio sus preocupaciones.

Bacterias adheridas*3
O157

Olor a durián*4

nanoe™ X mejora el entorno en toda tu tienda en lugar de únicamente en una ubicación, por lo que es un paso inteligente a la hora de abordar tus necesidades de calidad del aire, temperatura, humedad y control de olores de una sola vez.

Tu entorno es clave para los compradores satisfechos

Garantizar a los clientes que se están tomando medidas para asegurarles que el entorno en el que están comprando está más limpio sigue siendo crucial para mantenerse competitivo en un concurrido mercado. Dado que las personas se han hipersensibilizado respecto a las cuestiones de limpieza que rodean a la calidad del aire y el olor, nunca ha habido un mejor momento (o más importante) para crear un entorno agradable, cómodo y acogedor en tu supermercado. Y eso significa lidiar con las amenazas invisibles en el aire, además de controlar la temperatura, la humedad y los olores.

Gracias a su capacidad para hacer frente a posibles problemas en un mismo dispositivo, un sistema de aire acondicionado integrado con la tecnología nanoe™ X puede resultar de gran ayuda.

[Nota:]
*1 Estadística extraída del informe "Impact of COVID-19 pandemic on grocery shopping behaviours" (Impacto de la pandemia de la COVID-19 en los comportamientos de compra en el supermercado) del Servicio de Salud Pública de Inglaterra publicado en noviembre de 2020
*2 Estadísticas extraídas de las encuestas de Ipsos, según su publicación por Statista, marzo de 2020
*3 Bacterias adheridas (O157). Organización de pruebas: Laboratorios de Investigación Alimentaria de Japón. Método de prueba: medición del número de bacterias adheridas a un trapo en una cámara de prueba hermética de aproximadamente 45 litros. Método de inhibición: liberación de nanoe™. Sustancia objetivo: bacterias adheridas. Resultado de la prueba: inhibición de al menos el 99,99 % en 1 hora. (208120880_001)
*4 Organización de pruebas: Centro de Análisis de Productos de Panasonic. Método de prueba: verificación mediante el método de indicación del olor en una escala de 6 niveles en una cámara de prueba de aproximadamente 23 ㎥ de tamaño. Método de desodorización: liberación de nanoe™. Olor objetivo: olor a durián adherido a la superficie. Resultado de la prueba: reducción de la intensidad del olor en 1 nivel en 0,5 horas. (1V332-180402-K01)

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