Comment perfectionner l’expérience d'un client au supermarché

Durant les pics de la pandémie de Covid-19, le supermarché a pris une place encore plus importante dans nos vies.

En tant que service essentiel, et parfois le seul endroit où les personnes avaient le droit d’aller, ils sont devenu une pierre angulaire de notre santé physique et mentale.

Au Royaume-Uni, une période de 4 semaines terminant le 21 juin 2020 a observé une augmentation de 17,7 %*1 dans le volume des ventes de nourriture et de boissons destinés à la consommation domestique, par rapport à l’année précédente. Alors que les gens réduisaient la fréquence de leurs visites au supermarché, ils achetaient clairement davantage de produits à chaque visite.

Dans le même temps, les gestionnaires de supermarché ont soudainement été dans l’obligation de tacler tout un panel de défis afin d’assurer une expérience sécurisée à leurs clients, d’un nettoyage renforcé à l’élimination de présentations ouvertes ou de dégustations d’échantillons, en passant par l’application d’une distanciation adéquate pour le personnel et les patients.

Ce qui signifie qu’aujourd’hui, les attentes des clients en termes de sensibilité et de propreté restent élevées. Ainsi, comme les gestionnaires peuvent-ils offrir une expérience agréable et alléchante, tout en maintenant de hauts niveaux de sécurité et de confort ?

Pressions liées à la pandémie

Durant la pandémie, il est devenu encore plus difficile que jamais de gérer un supermarché. Si l’on considère les vagues d’absence de la part du personnel et les menaces envers les chaînes d’approvisionnement, le fait de garder les magasins ouverts et les rayons remplis a représenté un défi significatif.

De la même façon, les déferlements d’achats de panique ont affecté les stocks à mesure que les gens faisaient des réserve par peur de pénurie de certains produits. Une série de sondages Ipsos*2 début 2020 a mis en évidence le fait que la majorité des personnes interrogées s’attendait à des pénuries dues aux achats de panique, plutôt qu’en raison de perturbations au niveau de la chaîne d'approvisionnement. C’est ce que pensaient 90 % des personnes interrogées au Royaume-Uni. Cette croyance, évidemment, n’a fait qu’embraser le besoin de faire des réserves.

Pour les magasins bio en particulier, cette logique a exacerbé un problème de longue date. Comme un opérateur a expliqué, « Lorsqu’un article est en rupture de stock, les clients se fâchent parce que le produit ne se trouve pas dans le magasin. Cela arrive souvent dans le secteur bio. Ils ont l’habitude des autres supermarchés où tout est toujours disponible, mais la ligne de production des produits bio arrive souvent à court de matériaux bruts. »

Dans le même temps, les clients sont devenus extrêmement conscients des risques de santés posés par les zones publiques, que ce soit en raison de la transmission par les airs ou à travers les surfaces, et les gestionnaires ont dû assumer la responsabilité encore plus grande de protéger leurs clients et d’atténuer leurs inquiétudes.

Cela s’est traduit par la mise en place de standards de nettoyages accrus, tels que la désinfection et le fait de limiter la prise en main des produits. « Nous avons dû nettoyer les chariots et nous avons fourni du gel hydroalcoolique à l’entrée », explique in gestionnaire allemand. « Au début, les gens avaient peur, alors nous avons toujours plus nettoyé ».

Ceci a, sans surprise, ajouté une pression sur le temps de travail du personnel, où les absences exerçaient déjà une pression.

Les préoccupations de nombreux clients persistaient.

Aujourd’hui, les clients continuent d’attendre des protocoles accrus en ce qui concerne la sécurité de leur nourriture ou de leur expérience client. Parce que les restrictions s’assouplissent dans certains pays, ou disparaissent complètement, il n’est pas sans surprise que certains clients restent plus prudents que d’autres. Il est donc important de montrer clairement que vous continuez à prendre des mesures pour assurer la propreté et la sécurité des espaces intérieurs.

Dans le même temps, les clients attendent de vous que vous mainteniez le niveau des standards de leur expérience. Cela peut signifier de devoir présenter les produits frais dans des rayons ouverts, de garder les étals bien garnis et organisés et d’avoir de nombreux employés à disposition pour porter assistance.

Après tout, le fait d’assurer une expérience attractive est la clé pour persuader les clients de revenir faire leurs achats.

Conseil : mettez les clients aussi à l’aise que possible

La désinfection peut être délicate quant il s’agit de nourriture. Les clients veulent être assurés que les normes de propreté sont maintenues à un niveau élevé, mais les personnes particulièrement soucieuses de la santé peut également se préoccuper de l’utilisation de produits chimiques à proximité de la nourriture. Ils peuvent s’inquiéter du fait que certains produits chimiques puissent contaminer la nourriture et constituer un risque pour leur santé.

De la même manière, il est important de prendre en compte le rendement à long terme de toute solution que vous utilisez. Comme explique le gestionnaire d'une grande enseigne : « Nous utilisons des produits chimiques pour désinfecter les magasins, mais l'on s’attend toujours de nous à ce que nous soyons cohérents en matières d’économies ».

Ainsi, lorsque vous maintenez votre routine de nettoyage accrue, il est judicieux de se concentrer sur l’utilisation de produits durables, sûrs et issus de dérivés naturels. Ceci, combiné à l’utilisation sensée de votre espace afin que les clients ne se sentent pas limités, conduira à une expérience bien plus agréable et efficace pour tout le monde.

La qualité de l’air et le contrôle des odeurs n’ont jamais été aussi importants

Le contrôle de la température et de l’humidité a toujours été crucial à l’heure de créer un environnement d’achats confortable et de protéger vos produits. Parce que l’efficacité et l’impact environnemental sont devenus des sujets de plus en plus importants, les gestionnaires de sont tournés vers l’utilisation de réfrigérateurs fermés et un contrôle plus attentif de la température et de l’humidité.

Dans le même temps, la pandémie a particulièrement sensibilisé les gens aux autres dangers qui nous entourent. L’air contient des millions de particules invisibles de poussière et de saleté, ainsi que des virus, des bactéries, de la moisissure et des particules PM2.5.

Ceux-ci peuvent être dangereux et sont particulièrement porteurs de risques dans des espaces fermés, confinés et bondés. Durant les heures de pointe, les supermarchés peuvent rassembler ces trois caractéristiques.

En outre, les clients sont désormais bien plus sensibles aux odeurs qui affectent négativement leur expérience. Or, les supermarchés sont particulièrement enclins a renfermer de fortes odeurs, comme celles émanant de certains types de produits tels que le poisson et les fruits, ou celles émanant de produits pourris ou gâtés. En fonction de votre climat, l’exposition aux mauvaises odeurs peut être plus importante encore, les insectes et la vermine accélérant la décomposition de la nourriture et ajoutant des odeurs.

D’un autre coté, les odeurs, lorsqu’elles sont bien utilisées, peuvent constituer un élément positif de l’expérience. Comme a remarqué le gestionnaire d'un supermarché : « Notre magasin se caractérise par une certaine odeur en raison de nos produits. Lorsque l'on se rend dans un magasin bio, ça sent la nature, et les gens aiment ça. »

Conseil : soignez votre environnement

Il est bien connu que les variations de températures et d’humidité peuvent causer des problèmes à votre produit. Comme un gestionnaire expliqué : « L’humidité, dans la zone des rayons frais, est parfois compliquée à gérer quand la température grimpe, et le fait que la nourriture soit gaspillée et doive être jetée est un gros problème ».

Le fait de garder ses éléments sous contrôle, ainsi que les odeurs, et de fournir un air de qualité peut faire la différence à l’heure d’améliorer l’expérience de vos clients et de les rassurer quant au fait qu’ils font leurs courses en sécurité.

Voilà pourquoi de nombreux gestionnaires se tournent de plus en plus vers des systèmes de climatisation qui intègrent purification et contrôle des odeurs.

Présentation de nanoe™ X : un air de qualité pour une expérience client de qualité.

Un système de climatisation avec nanoe™ X intégré répand des radicaux hydroxyles dans l’air qui permettent d’inhiber certains virus, certaines bactéries, certains types de moisissures, de particules PM2.5 et d’odeurs. Il vous permet d’offrir un environnement de supermarché plus propre et plus agréable, sans qu’aucun entretien spécifique ne soit requis.

Les radicaux hydroxyles sont des molécules instables qui réagissent facilement au contact d’éléments tels que l’hydrogène, ce qui contribue à inhiber l’activer des polluants. nanoe™ X apporte une fraîcheur naturelle en intérieur, créant des radicaux hydroxyles à l’espérance de vie grandement accrue, pour créer un meilleur environnement intérieur.

En outre, cette technologie offre une désodorisation 24h/24 par l’intermédiaire d’une connexion Wi-Fi ou de télécommandes, de sorte que vous n’avez plus à vous inquiéter des mauvaises odeurs susceptibles de porter préjudice à votre magasin.

En outre, en utilisant des stickers d’informations dans votre vitrine, qui expliquent que vous utilisez cette technologie de pointe, peut rassurer les clients potentiels quant au fait que vous prenez leurs inquiétudes au sérieux.

Bactérie ayant adhéré à une surface*3
O157

Odeur du durian*4


nanoe™ X améliore l’environnement à travers l’ensemble de votre magasin plutôt qu’à un seul endroit. Il s’agit donc d’une stratégie judicieuse pour répondre aux besoins de contrôler les odeurs, l’humidité, la température et la qualité de l’air tout à la fois.

Votre environnement est la clé pour rendre vos clients heureux

Le fait de rassurer vos clients quant au fait que des mesures sont prises pour assurer que l’environnement où ils font leurs courses est plus propre est crucial pour rester compétitif dans n marché bondé. Parce que les clients sont désormais extrêmement sensibles aux problèmes entourant la propreté, la qualité de l’air et les odeurs, il n’a jamais existé un moment aussi propice et important pour créer un environnement agréable, confortable et accueillant dans votre supermarché. Et cela se traduit par le fait de gérer les menaces invisibles dans l’air et de contrôler la température, l’humidité et les odeurs.

Grâce à sa capacité à s’attaquer aux problèmes potentiels avec un appareil seulement, une climatisation avec la technologie nanoe™ X intégrée peut aider.

[Remarque:]
*1 Statistiques issues du rapport de Public Health England « Impact of COVID-19 pandemic on grocery shopping behaviours », novembre 2020.
*2 Statistiques issues de sondages Ipsos, tels que publiés par Satista, mars 2020.
*3 Bactéries ayant adhéré à une surface (O157). Organisme de test : Laboratoires de Recherche sur la Nourriture japonaise. Méthode de test : Mesure du nombre de bactéries ayant adhéré à un tissu dans un chambre de test hermétique de 45 l environ. Méthode d'inhibition : libération de nanoe™. Substance cible : Bactéries ayant adhéré à une surface. Résultat du test : Inhibition d'au moins 99,99% en 1 heure. (208120880_001)
*4 Organisme de test : Centre d'analyse produit Panasonic. Méthode de test : Vérification à l'aide de la méthode d'indication d'intensité d'odeur de 6 niveaux dans une chambre de test de 23 ㎥ environ. Méthode de désodorisation : libération de nanoe™. Odeur cible : Odeur de fruit du jaquier ayant adhéré à une surface. Résultat du test : Intensité de l'odeur réduite de 1 niveau en 0,5 heure. (1V332-180402-K01)

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