「CrossLead」の導入事例 ANAインターコンチネンタルホテル東京様

変更の履歴を正確に管理

パナソニックが設計・構築した「宴会オーダーシート管理システム」では、独自開発のOCRとコンテンツマネジメント技術がベースになっている。まず、複合機でスキャンした宴会オーダーシートのQRコードを「帳票OCR」で読み取る。帳票のフォーマット設定により、QRコードの箇所だけ認識する。そして、「連携」アイコンをクリックすると、シート画像が「CrossLead」に転送され、QRコードは画像の属性情報として登録される。

宴会オーダーシートのドキュメント・ライフサイクル イメージ図

宴会オーダーシートのドキュメント・ライフサイクル

「宴会オーダーシートの登録・管理においては、今までのシステムとそれほど大きな機能の差は感じていませんが、『今までの流れを変えずに運用できる』という点こそ大切だと考えています。担当者にも感想を聞いてみましたが、ストレスなく使えているようです。また、システム自体がよりコンパクトな設計になっているので、そこもポイントですね」(野﨑氏)

属性情報には、宴会日時、宴会名、主催者、営業担当者、業種(国会/IT/サービス業など)、宴会趣旨(祝賀会/懇親会/会議など)、会場(プロミネンス/ルミナス/かすみなど)、宴会形式(洋ビュッフェ/中華などの料理コースや会議形式など)が含まれており、さまざまな条件で過去の実績を検索することができる。

「『CrossLead』では、宴会オーダーシートだけではなく、スケジュール表や進行台本、会場のレイアウト、お料理のメニューなど、関連する情報の一部も一つのPDFファイルにまとめて収納しています。たとえば、セミナーのレイアウトでも、テーブルをコの字型にしたり、ロの字型にしたり、スクール形式にしたり、といろいろなパターンがあるので、こういった記録を残しておくことで、お客様から質問があった場合などのサジェスチョンにもつながります」(野﨑氏)

過去のオーダー実績、そしてオーダーを受けてから、いつの時点で、どのような変更が発生したのかという履歴まで管理しておくことで、決して画一的ではなく、顧客一人ひとりの要望に寄り添ったサービスの実現に役立つ。

「定例行事でご利用いただくお客様も多いのですが、お客様の心配・負担が少しでも軽くなるように、私たちも運営方法を押さえておくことが大切です」(野﨑氏)

スキャンした宴会オーダーシートの画像からQRコードを「帳票OCR」で認識
画像データを「CrossLead」に転送。QRコードの情報は、画像データの属性情報として自動登録される

スキャンした宴会オーダーシートの画像からQRコードを「帳票OCR」(上)で認識し、画像データを「CrossLead」(下)に転送。
QRコードの情報は、画像データの属性情報として自動登録される

> 「帳票OCR」の詳細情報はこちら

過去20年分のデータ移行

今回のシステムの刷新に際して、

「20年分のデータ全てを移行してほしい、というのが営業担当者からの要望でした」

と野﨑氏は語る。そのため、旧システムからの移行に際しては、同ホテルにて過去20年分の宴会オーダーシートと個々に対応する属性情報をCSVファイルにまとめていただき、パナソニックで「CrossLead」に一括登録するための設定を行った。このほか、パナソニックでは、QRコードを読み取るために必要な「帳票OCR」のフォーマット作成や、「帳票OCR」と「CrossLead」の連携に必要な設定作業などの対応を行った。

「旧システムから必要なデータを抜き出し、CSVファイルに落とすためのコマンドの使い方などについて、パナソニックさんからアドバイスいただきました。システム移行前後にわたって営業さん、SEさん含め、担当者の方にボールを投げれば、すぐにレスポンスがありましたので安心でした」(野﨑氏)

「宴会オーダーシート管理システム」操作中の端末 イメージ図

「宴会オーダーシート管理システム」操作中の端末

前述のとおり、リピーターも多い宴会においては、過去のデータの活用が不可欠である。よって、システム停止期間をできるだけ短縮し、できるだけスムーズに移行することが非常に重要だ。

最後に、「『CrossLead』は、営業担当者にとって、データを有効活用するためのツールとして役立っています」と野﨑氏は語った。パナソニックでは、営業・サービス品質を維持・向上するために必要なデータ活用基盤の提案を今後も続けていく。

【お客様プロフィール】ANAインターコンチネンタルホテル東京様

ANAインターコンチネンタルホテル東京様ロゴ

1986年、日本初の民間による大規模再開発事業の中で、24 時間活動する職住複合型都市という新しい都市のあり方を示したことで注目を浴びた“ARK Hills”が誕生。その一角を担う存在として、かつANAホテルズのフラッグシップホテルとして東京全日空ホテル(旧名称)を開業。その後IHG・ANA・ホテルズグループに加盟し、2007年ANAインターコンチネンタルホテル東京に改称。地上37階、地下3階の建物に、「コンフォート&エレガンス」をコンセプトにした844の客室、世界を舞台に三ッ星シェフとして名高いピエール・ガニェール氏がプロデュースする日本で唯一のレストラン「ピエール・ガニェール」を含む11のレストラン&バー、大小24の宴会場などを有し、日本的なおもてなしの心が生む上質のホスピタリティと国際水準のサービスを提供するインターナショナルなホテル。

※ 本文中に記載されている内容は、2017年11月の取材時点のものです。