入社1年目の社員がスムーズに運用 入社1年目の社員がスムーズに運用

入社1年目の社員がスムーズに運用

回答品質の向上・利用促進を支援
月100時間の問い合わせ対応が1/2に

Q&A作成やメンテナンスのノウハウを開示
FAQや手順書をナレッジとして体系化

わかりやすい機能ときめ細かいサポートを提供
AIチャットボットを順調に稼働

株式会社ホンダロック様

創業者・本田宗一郎氏が宮崎に世界に通用するキーロックメーカーを育て、宮崎に近代工業を根付かせ地域の発展に貢献するという意志を持って昭和37年に設立。
国内5拠点・海外7ヵ国13拠点で開発から生産、販売を機能的に結びつけてグローバルな企業活動を展開している。

社内ヘルプデスク向けAIチャットボットでシェアNo.1の「WisTalk」
ご不明な点がございましたらお気軽にご相談ください。

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手厚いサポートのもと、「WisTalk」の導入により
問い合わせ数と対応時間が1/2に

国内拠点の社員700名からPCの設定方法、リモートアクセスの接続方法など、IT部門では月200件の問い合わせ対応に100時間かかっていた。窓口のヘルプデスクではなく、各システムの担当者へ直接問い合わせられ本来の業務に集中できないという課題も。AI活用機運の高まりとともにAIチャットボットの検討を開始し、投資対効果の観点からWisTalkを選定した。ハードルになる「Q&A作成」やデータ改善のアドバイス、メンテナンスのポイントなどのフォローアップが月額費用に含まれておりスムーズに導入。WisTalk導入により月間の問い合わせ数、対応時間ともに半減できている。

ITヘルプデスクへの問い合わせにおける課題

課題1 課題1

毎月200件に100時間 減らない問い合わせ

問い合わせ窓口のヘルプデスクがあるが、2次対応者である各システムの担当者へ直接問い合わせられ、本来の業務が止まる傾向に。

課題2 課題2

スレッド形式の質疑応答 ナレッジを蓄積できない

従来は、問い合わせへメールや口頭で回答していたため、Q&Aやナレッジが体系的に蓄積されず、FAQや手順書を十分に整備できていなかった。

課題3 課題3

必要性を感じつつ 導入負荷がハードルに

AIによるチャットボットの必要性を感じつつも、導入にかかる手間や、それに見合う効果への疑問から導入に踏み切れなかった。

WisTalkでこう解決!

直接問い合わせ件数・対応時間が1/2に

200件に100時間→100件に50時間へと半減
各システム担当者への直接問い合わせがほぼなくなった。

部門長会議や社内ポータルでのアピールのほか、部門ごとのIT担当への連絡、直接問い合わせてきた人へまずはチャットボットに質問するよう依頼するなど、WisTalkの利用を促し、社内で浸透させたことで各システム担当者への直接問い合わせがほぼゼロに。

FAQや手順書をナレッジとして体系化

AIチャットボットの導入をきっかけに
既存のFAQや手順書を体系的に整理できた。

WisTalkにQ&Aを登録・修正することにより、これまで1問1答形式で対応し、体系化されていなかったFAQをナレッジとして成り立たせることができた。

手厚いフォローでスムーズに導入

専任担当による、きめ細かく手厚いフォローが月額費用に
含まれており、導入の負担感を大幅に低減。

自分たちで設定構築することを想定していたが、運用が定着するまで、Q&A作成や構成方法、メンテナンスのポイントについて、専任担当が定例会で丁寧に解説。体系的なQ&Aの作成に負担は感じなかった。

Point of Selection

WisTalk 選定のポイントは?

導入に必要な時間・費用に見合う効果があるか 導入に必要な時間・費用に見合う効果があるか

AIチャットボット導入による投資効果から最大利用料を算出。導入・運用時の負担に見合う効果を見込めるかがポイントだった。

  • 社内で算出した導入コストにフィット
  • 投下した時間や労力に見合う効果の実現
ユーザーだけでなく管理者にとっても使いやすいか ユーザーだけでなく管理者にとっても使いやすいか

利用回数の多い質問は何か、質問に対する回答への評価はどうかなど、日々の運用・管理が初心者でも行いやすいこと。

  • 導入効果や改善すべきデータをダッシュボードで確認可能
  • ユーザー満足度を高めるポイントを専任担当がアドバイス
AIチャットボットを活用するためのサポートは提供されるか AIチャットボットを活用するためのサポートは提供されるか

問い合わせの意図を正しく判別し、正答率を高めるためのQ&Aの作り方、メンテナンスのポイントなどの活用支援が提供されるか。

  • 設定・構築など、専任担当が導入時だけでなく運用も支援
  • 利用の活性化や、運用ルール作りも月額費用内でサポート

User’s Voice

手厚いサポートと使いやすさでスムーズな導入を実現

長友 良弘 氏

以前からIT部門は問い合わせ対応に時間が取られており「本来行うべき業務ができない」という問題が顕在化していました。2013年の小集団活動で改善策の検討を進めた結果、問い合わせ対応の分業化やユーザー向けFAQとIT部門用ナレッジDBの構築を進めました。

一定の効果はあったものの、FAQが充実していなかったり分業化の周知が不十分で問い合わせルートが機能せず、これまでどおり各システム担当者へ直接問い合わせが寄せられていました。その後、AIチャットボットの導入も幾度か検討しましたが、問い合わせの内容が千差万別だったため、Q&A作成や運用が難しそう、という印象から導入に踏み切れていませんでした。

やがてAI利活用の機運の高まりとともに、AIチャットボットも導入しようということで比較検討を進め、WisTalkを選定しました。

WisTalkは、導入の段階からきめ細かくフォローアップしていただきました。例えば、Q&Aの作成方法・メンテナンスのポイントやベストプラクティスの共有など、手厚く支援いただいたことで設定・構築のストレスがかかることなく導入からわずか2ヵ月で運用をスタートできました。

Q&Aを100件以上準備し、「問い合わせ時はまずはチャットボットへ」と繰り返しアピールしたことで、ヘルプデスクへの問い合わせ件数をわずか3ヵ月で半減できました。また、各システム担当者への直接の問い合わせはほとんどなくなり、想像以上の効果が出ました。

株式会社ホンダロック
IT推進室 技術主任 長友 良弘 氏

入社1年目の私が1人で運用を担当。メンテナンスが“ラク”

日野 友貴 氏

私は入社1年目でIT環境の整備・維持と社内ヘルプデスク業務を担当しており、WisTalkのメンテナンスも任せていただいています。AIチャットボットは初めてなので難しそうな印象でしたが、導入時にメンテナンス時のポイント――「グループ階層を作るには?」「質問に対する回答を追加するには?」などを教えていただいたおかげで難なく運用できています。

よく利用するのはダッシュボード機能です。利用状況や、回答に対する評価が一目瞭然。毎週確認し自分でできるメンテナンスは随時、そうでないものは月末にまとめて上司に報告し指示を仰いでいます。

質問ログの追加、回答の修正など、わかりやすい機能なので運用しやすいと感じています。利用者にもっと使ってもらえるよう回答の品質を向上させることで、よりよいAIチャットボットにしていきたいと考えています。

株式会社ホンダロック
IT推進室 日野 友貴 氏

株式会社ホンダロックにおける
IチャットボットFAQサービス「WisTalk」活用法

ITヘルプデスクへの問い合わせの50%以上をロッキーくんが対応

社内におけるIT領域の問い合わせ対応の効率化としてAIチャットボットを活用。問い合わせへの自動回答を行うとともに、窓口の一本化によりフローも見直されたことで、IT部門への問い合わせが半減され、本来業務へ集中できる環境に。

社内でのAIチャットボット利用を促進し、「わからないことがあれば、まずはロッキーくんへ問い合わせる」といった風土が形成された。

ホンダロックサッカー部(ホンダロックSC)のマスコットキャラクター「ロッキー」
AIチャットボットのキャラクターは、ホンダロックサッカー部(ホンダロックSC)の
マスコットキャラクター「ロッキー」を起用

専任担当のサポートと、ダッシュボード機能により、活用されるAIチャットボットへ

想定していた期間よりも2倍のスピードで
導入効果の目標を達成

2020年8月よりWisTalkの利用を開始。6ヵ月後にはITヘルプデスクの問い合わせ対応時間を半減させることをKPIとして設定した。

運用開始時に多くの問い合わせが寄せられることを想定し、計画的にQ&Aデータを事前準備したほか、企業になじみのあるキャラクターでWisTalkの利用を促進したところ、3ヵ月で導入効果の目標を達成した。

目標:運用開始6ヵ月でITヘルプデスクの問い合わせ対応時間を50%減

毎週、Q&Aデータの内容を確認、
入社1年目の社員がほぼ1人で運用

入社1年目だった日野氏が運用を担当。

「月次での質問件数と、利用者の評価(よい・悪い)がわかる点が便利で、ダッシュボードを確認し、質問ログの追加・変更が簡単に行えることから運用のしやすさを感じている」(日野氏)

質問件数の推移は折れ線、利用者の評価は縦軸のグラフで表示される。評価の悪い質問ログの絞り込みも簡単にできる。
質問件数の推移は折れ線、利用者の評価は縦軸のグラフで表示される。
評価の悪い質問ログの絞り込みも簡単にできる。

社内ヘルプデスク向けAIチャットボットでシェアNo.1の「WisTalk」
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