200件に100時間→100件に50時間へと半減
各システム担当者への直接問い合わせがほぼなくなった。

部門長会議や社内ポータルでのアピールのほか、部門ごとのIT担当への連絡、直接問い合わせてきた人へまずはチャットボットに質問するよう依頼するなど、WisTalkの利用を促し、社内で浸透させたことで各システム担当者への直接問い合わせがほぼゼロに。

AIチャットボットの導入をきっかけに
既存のFAQや手順書を体系的に整理できた。

WisTalkにQ&Aを登録・修正することにより、これまで1問1答形式で対応し、体系化されていなかったFAQをナレッジとして成り立たせることができた。

専任担当による、きめ細かく手厚いフォローが月額費用に
含まれており、導入の負担感を大幅に低減。

自分たちで設定構築することを想定していたが、運用が定着するまで、Q&A作成や構成方法、メンテナンスのポイントについて、専任担当が定例会で丁寧に解説。体系的なQ&Aの作成に負担は感じなかった。

以前からIT部門は問い合わせ対応に時間が取られており「本来行うべき業務ができない」という問題が顕在化していました。2013年の小集団活動で改善策の検討を進めた結果、問い合わせ対応の分業化やユーザー向けFAQとIT部門用ナレッジDBの構築を進めました。

一定の効果はあったものの、FAQが充実していなかったり分業化の周知が不十分で問い合わせルートが機能せず、これまでどおり各システム担当者へ直接問い合わせが寄せられていました。その後、AIチャットボットの導入も幾度か検討しましたが、問い合わせの内容が千差万別だったため、Q&A作成や運用が難しそう、という印象から導入に踏み切れていませんでした。

私は入社1年目でIT環境の整備・維持と社内ヘルプデスク業務を担当しており、WisTalkのメンテナンスも任せていただいています。AIチャットボットは初めてなので難しそうな印象でしたが、導入時にメンテナンス時のポイント――「グループ階層を作るには？」「質問に対する回答を追加するには？」などを教えていただいたおかげで難なく運用できています。

よく利用するのはダッシュボード機能です。利用状況や、回答に対する評価が一目瞭然。毎週確認し自分でできるメンテナンスは随時、そうでないものは月末にまとめて上司に報告し指示を仰いでいます。

質問ログの追加、回答の修正など、わかりやすい機能なので運用しやすいと感じています。利用者にもっと使ってもらえるよう回答の品質を向上させることで、よりよいAIチャットボットにしていきたいと考えています。

株式会社ホンダロック
IT推進室 日野 友貴 氏