2017年11月14日

 こんにちは。ユーザビリティの小川です。

自動車会社フォード・モーター創設者のヘンリー・フォードが、「もし私が顧客に何がほしいか聞いていたら、彼らはもっと速い馬がほしいと答えただろう。」という話があります。

顧客の声をまともに聞いていたら、車は生まれなかったという話で、ユーザへのヒアリングなんて不要だという文脈で、紹介されたりすることもあります。

ユーザ調査やマーケティング調査は必要ないのでしょうか。

結論からいうと、私は、そうは思いません。

なぜか。

先程の話もそうですが、実は、お客様はいい情報を発信してくれていて、もっと早く目的地につきたい、馬車の速さでは、まだまだ、満足してないということを教えてくれています。

それをもっと速い馬という言葉で回答しているだけです。

目的：もっと早く目的地に着く

手段：そのために、もっと速い馬がほしい

答え（手段）までお客様に求めてはいけないということだと思います。
お客様は、まだ世の中にないものを創造する役割は担っていません。
あくまで、一生活者として、何に顕在的、潜在的な不満を感じているのか
を発信してくれるので、そういった気持ちの変化の兆しからクリエイト
していくのは、我々メーカーの役割だと思います。

また、メーカーで考えたアイデアを具体的に見せれば、いいとか悪いとか
の判断をするのもお客様は得意です。これまで、我々もいろいろと経験してきましたが、開発者が、見えなくなっていることも教えてくれます。
（アイデアをどういった人に見せればいいかというのも重要ですが、そのことについては、別の機会に書きたいと思います。）

すべてをお客様にゆだねるのではなく、
① 生活者としての発信をくみとり、
② 新しい価値をクリエイトし、
③ それをお客様に問う（検証する）。
そのステップを踏むことで、新しい価値を生み出すことができるのだと思います。

プロダクト解析センターでは、ヒアリングやアンケートのような定性調査から、人間工学等の技術を活用した定量的・科学的な調査まで、目的や開発プロセスに応じた様々な調査手法を保有しています。
顧客視点をもっと製品やサービス開発に入れたいが、なかなか難しいとお悩みの方がいらっしゃいましたら、ご相談頂ければと思います。

ここまでお読み頂き、ありがとうございます！

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