「消費生活アドバイザー」資格取得の促進

日本では、お客様志向の風土醸成を目的に、「消費生活アドバイザー」資格の取得を積極的に推進し、資格保有者は消費者志向経営を実践するリーダーとして活躍しています 。
当社グループの資格保有在籍者数は、2018年4月1日現在で375名となりました。

〔消費生活アドバイザー制度〕
内閣総理大臣および経済産業大臣の事業認定に基づく資格(審査・証明機関:一般財団法人「日本産業協会」)。消費者と企業や行政の架け橋として、消費者からの提案や意見を企業経営ならびに行政等への提言に効果的に反映させるとともに、消費者の苦情相談等に対して迅速かつ適切なアドバイスができるなど、幅広い分野で社会貢献を果たす人材を養成することを目的としています。
(一般財団法人日本産業協会ホームページより)

資格者 在籍者数 推移(2018年4月現在)

消費生活アドバイザー資格保持在籍者数の推移 2012年408人、2013年416人、2014年414人、2015年404人、2016年415人、2017年398人、2018年375人

※2012年より旧パナソニック電工含む

「消費者月間」の取り組み

国が定めた「消費者月間」に合わせ、毎年5月に以下のような当社独自の施策を積極的に実施し全社員の消費者志向の醸成に取り組んでいます。

  1. 社長メッセージ「消費者月間にあたって」を発信し、消費者月間の意義を全社員に徹底しています。
  2. 当社独自の消費者月間ポスターを作成し、全事業場に配布・掲示することで、消費者月間の啓発を行っています。
  3. 当社グループの「消費者月間記念シンポジウム」を、全事業場の消費者関連責任者をはじめ、関連部門責任者および消費生活アドバイザー資格保有者を対象に開催し、消費者志向の経営の推進に取り組んでいます。2017年度は、5月26日に外部講師をお招きし、「もっともっと消費者に~消費者市民社会と消費者志向経営~安全・安心そして消費者目線からの消費者志向経営」と題してご講演いただき、続いて「お客様に便利なFAQ充実」としてサポートサイト改善の取り組みと、「ユーザビリティによるモノづくり」として科学的解析を活用したモノづくり事例の2つの取組みを共有、当社の消費者視点での活動について理解を深める時間となりました。

*消費者月間
消費者保護基本法(消費者基本法の前身)が昭和43年5月に施行されたことから、その施行20周年を機に、昭和63年から毎年5月が「消費者月間」とされました。(消費者庁ホームページより)
毎年5月には、消費者、事業者、行政が一体となって、消費者問題に関する教育・啓発等の事業を集中的に行っています。

【2017年度消費者月間記念シンポジウムの様子】
【2017年度消費者月間ポスター】

お客様の声の商品・サービスへの反映(VOC活動)

当社は、お客様の声(Voice Of Customer=VOC)をさまざまな方法で分析し、事業活動の改善に役立てています。
お客様の声には、「お客様ご相談センター」にいただいたご意見、セールスやお得意先様(パートナー)、ショウルーム、サービス会社を通じて頂戴したお客様の声が含まれます。
分析結果は、商品企画・設計・技術・品質部門およびマーケティング・販売部門と連携しながら、商品開発や機能、品質、取扱説明書やカタログの改訂、営業活動などの改善に活用しています。
当社では、VOC活動を、お客様満足向上のための当社の経営理念の実践と考え、全従業員が全ての仕事の中で取り組むべき活動として推進しています。

STEP1 お客様からのご質問・ご相談にお応えいたします

毎日お客様から寄せられる電話や手紙などのご質問やご相談を、お客様ご相談センターでお応えしています。営業部門からも、セールスやお得意先を通じてお客様の声を頂戴しています。

STEP2 お客様の声を確認します

毎日お客様から寄せられる声を記録、データベース化し、分析をしています。

 

STEP3 お客様の声から改善点を検討しています

お客様の声から、商品の使いやすさや取扱説明書の見やすさなどでお困りの状況を分析し、改善すべき課題を検討しています。
 

STEP4 お客様の声に学び、商品や説明書などを改善しています

抽出された課題について、商品の開発や取扱説明書を作成している部門で検討会を開き、より良い商品やサービスを提供できるように取り組んでいます。
 

海外では、NPS(顧客推奨制度)調査や、修理後のアンケート調査により、顧客接点のひとつであるサービス認定店やサービス技術者に対する評価を行い、お客様対応の改善に取り組んでいます。

安全・安心にご使用いただくための啓発活動

社会貢献の一環として、全国の自治体や消費者団体にご協力いただき、各地で消費者啓発講座を開催しています。講座は「家電製品の上手な使い方」や住宅設備に関する「住まいの安全」「上手な収納」「リフォーム」「防犯対策」など消費者にとって関心の高いテーマに加え、その時々のお客様の疑問やニーズに沿ったテーマで構成し、楽しくわかりやすく学んでいただける啓発講座として多くの皆様にご参加いただいています。

社内カンパニーのエコソリューションズ社では、環境や節電への意識の高まりを受けて、LED照明を使った「あかりのエコ教室」、太陽光発電の仕組みを学習する「エコと太陽光発電教室」の2教室を全国の小学校・中学校・高等学校で開催しています。2017年度は、208校 およそ1万2,000名が受講しました。また、子どもたちがものづくりを体験できる「LEDを使った行灯工作教室」も約210回、6,200名に提供しました。

当社Webサイトでは、お客様に家電製品を安全・安心にそして環境にやさしい使い方でお使いいただくための情報を「家電情報ポケット」として提供しています。

家電製品を末永くご使用いただくための正しい使い方や製品別の安全点検項目、誤使用の事例を参考にした安全な使い方を紹介。お客様に安全に関する理解を深めていただく情報を提供しています。
あわせて、製品別に消費電力を抑える家電製品の上手な使い方を紹介。節電・省エネルギーに役立てていただく情報も提供しています。