消費者志向自主宣言

2018年 1月
パナソニック株式会社
代表取締役社長 津賀 一宏

(1)理念

パナソニックグループは創業以来、「お客様第一を基本に製品やサービスを通じて社会に貢献する」という経営理念のもと、CS向上に向け、世界中のお客様のくらしを豊かにする商品やソリューション、サービスを提供しています。

(2)取組方針

1. 経営トップのコミットメント

パナソニックグループは、経営理念実践の指針をわかりやすく具体的に表現したものとして「行動基準」を定めており、社長をはじめ全ての役員・従業員がこれを遵守します。

2. コーポレートガバナンスの確保

パナソニックグループは、お客様からのご相談やご不満に対して適切な対応が行えるよう、「お客様対応基本規程」を定めています(ISO10002/JIS Q 10002に準拠)。本規程では、お客様からの情報を経営に活かす仕組み「お客様対応マネジメントシステム」を構築し、定期的な監査等で継続的にお客様対応の品質向上に努めています。

3. 従業員の積極的活動(企業風土や従業員の意識の醸成)

  • 「消費生活アドバイザー」資格取得の促進
    消費者志向の風土醸成を目的に、「消費生活アドバイザー」資格の取得を積極的に推進しています。
  • 「消費者月間」の取り組み
    国が定めた「消費者月間」に合わせ、「社長メッセージ」の発信や「パナソニックグループ消費者月間ポスター」の掲示など、独自の施策を積極的に実施し全社員の消費者志向の醸成に取り組んでいます。

4. 事業関連部門と品消法関連部門* の有機的な連携

パナソニックグループは、「お客様第一を基本に製品やサービスを通じて社会に貢献する」という経営理念のもと、社会の将来動向も踏まえて、「品質向上」と「製品安全の確保」に関わる各種の制度や仕組みを常に改善しながら、モノづくりを行っています。

市場において製品事故が発生した場合、直ちに事実確認を行い、原因解析と検証を行います。重大製品事故と判断した場合には、お客様の安全を確保するため、当社の本社直轄部門、カンパニー/事業場が一丸となり、適切な対策をとることに努めています。具体的な初動対応として消費者庁などの所管官庁、社長や経営幹部への報告を行い、市場対策方針を検討いたします。

* 品消法関連部門:品質保証部門、消費者・顧客対応部門及びコンプライアンス関連部門の総称

5. 消費者への情報提供の充実

お客様ご相談センターでは、商品別の電話番号を用意し、電話がつながりやすく、的確・迅速なサービスを行なえる体制を整えています。
Webサイトからのお問い合わせでは、お客様が質問を入力すると、関連する複数のFAQ(よくあるご質問)を表示し、ご質問に迅速に対応できるよう努めています。
また、FacebookなどのSNSを通じて、季節の変わり目などに各種お役立ち情報を発信し、関連のFAQへ誘導するなどの取組みを行っています。

安心・安全にご使用いただくための啓発活動として、全国の自治体や消費者団体にご協力いただき、各地で消費者啓発講座を開催しています。
またWebサイト「家電情報ポケット」では、家電製品の安全・安心そして環境にやさしい使い方に関する情報を提供しています。

6. 消費者・社会の要望を踏まえた改善・開発

パナソニックグループは、「お客様の声(VOC:Voice Of Customer)を真摯に受け止め、声に耳を傾け、課題を改善し経営品質を高めること」をVOC活動として、全社員が全ての仕事の中で取り組んでいます。

当社では、商品が環境に与える影響を企画・設計段階から事前評価する製品環境アセスメントをもとに、環境性能を向上させた商品・サービスをグリーンプロダクツ(GP)と認定しています。

パナソニックグループのユニバーサルデザインは、より多くの人々への心配りを、商品・サービスを通じて提供し、共に生き生きと快適に、豊かに暮らせる生活の実現をめざしています。