Case Unimed

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Equipamento tecnológico, softwares de gravação e monitoramento contribuíram para a adequação do serviço telefônico às leis de Call Center.

Equipamento tecnológico, softwares de gravação e monitoramento contribuíram para a adequação do serviço telefônico às leis de Call Center.

Estudo de Caso – Unimed Campina Grande


O DESAFIO

Entregar uma solução de voz que fosse estável, que possibilitasse a gestão do call center e a gravação das chamadas recebida, se adequando, assim, à nova Lei de Call Center.

A SOLUÇÃO

A instalação do sistema de telefonia IP e softwares de call center promoveu a melhoria do atendimento ao cliente. Além disso, ela otimizou investimentos, já que a solução permitiu o aproveitamento de parte da infraestrutura existente no cliente.

O RESULTADO

O novo servidor forneceu informações valiosas que contribuíram para a melhoria do serviço de telefonia, como a queda do número de abandonos de chamadas e o aumento da produtividade dos agentes no call center.

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A Unimed de Campina Grande é uma das mais antigas cooperativas do sistema Unimed, com mais de 45 anos no mercado e mais de 51 mil vidas atendidas na cidade.

Quando foram em busca de um parceiro de tecnologia em Pernambuco, a demanda era simples: eles precisavam de uma solução de voz que fosse estável e que possibilitasse a gestão do call center e gravação das chamadas recebidas; dessa forma, eles estariam adequados à nova Lei de Call Center.

O diretor comercial da Nassau Tecnologia, Alfredo Lemos, em parceria com a distribuidora SigmaOne, recomendou o servidor de comunicação IP da Panasonic – primeiramente, devido à sua estabilidade, escalabilidade e recursos de geração de relatórios, e em segundo plano, graças à sua adaptabilidade à infraestrutura de telecomunicações já existentes na Unimed. “É uma solução robusta, que atende às necessidades atuais ao mesmo tempo que está preparada para comportar expansões da rede.”, enfatiza Daniel Gomez, diretor comercial e de marketing da SigmaOne.

Já no primeiro dia de funcionamento, o relatório dos novos equipamentos revelou que “70% das ligações recebidas no call center eram abandonadas antes de serem atendidas. ”, relembra Alfredo Lemos, responsável pela execução técnica do projeto. A partir daí, iniciou-se um trabalho de ampliação da equipe, apoiado em dados fornecidos pela solução da Panasonic. “Conseguimos dimensionar, otimizar processos e justificar junto à diretoria o aumento do número de postos de atendimento.”, diz Rodrigo Barbosa Lira, que é supervisor de projetos da Unimed Campina Grande. 

Esta iniciativa tornou-se referência por se tratar de uma demanda na área da saúde, um segmento onde a tecnologia trabalha a serviço do bem-estar das pessoas. “Um dos nossos princípios é prover soluções que contribuam com a sociedade.”, explica Rodrigo Costa, gerente de negócios da Panasonic. Um legado que se traduz em qualidade de vida tanto para os beneficiários do plano, quanto para os profissionais da Unimed Campina Grande: “A satisfação com o equipamento, a estabilidade, a infraestrutura da Panasonic e do parceiro (...) nos deixou motivados a contar para todo mundo a nossa experiência com a Panasonic.”, finaliza Barbosa Lira.