PORTÉE

a. Cette politique s’applique à la fourniture de biens et de services dans des locaux détenus et exploités par Panasonic Canada Inc. (PCI).

b. Cette politique s’applique aux employés, bénévoles, agents et/ou sous-traitants qui traitent avec le public ou d’autres tiers qui agissent au nom de PCI, y compris lorsque la fourniture de biens et de services s’effectue en dehors des locaux de PCI comme : les appels de service, les centres d’appels, les fournisseurs, les chauffeurs et les agences de marketing tierces.

c. La section de cette politique qui traite de l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance s’applique uniquement à la fourniture de biens et de services qui ont lieu dans des locaux détenus et exploités par PCI.

d. Cette politique s’applique également à toutes les personnes qui participent au développement des politiques, pratiques et procédures de PCI régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

INTENTION

Cette politique vise à répondre aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07 selon la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et applique la fourniture de biens et de services au public ou à d’autres tiers, et non aux biens eux-mêmes. Bien que cette loi soit destinée aux emplacements ontariens de PCI, elle s’appliquera à tous les sites situés à travers le Canada.

DÉFINITIONS

Appareils et accessoires fonctionnels – Il s’agit d’une aide technique, un appareil de communication ou un autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes ayant une incapacité. Les appareils et accessoires fonctionnels personnels sont généralement des appareils que les clients apportent avec eux, tels qu’un fauteuil roulant, une marchette ou une bouteille d’oxygène personnelle, qui peuvent aider à entendre, voir, communiquer, bouger, respirer, se souvenir, lire et/ou écrire.

Invalidité – Le terme invalidité tel que défini dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario fait référence à :

- Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, d’amputation, de manque de coordination physique, de cécité ou de déficience visuelle, de surdité ou de déficience auditive, de mutisme ou de troubles de la parole, ou de dépendance physique à l’égard d’un chien-guide ou d’un autre animal ou d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif correctif;
- Une condition de déficience mentale ou une déficience intellectuelle;
- Un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou du langage parlé;
- Un trouble mental; ou
- Une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations sont demandées et reçues en vertu du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – C’est un chien de travail hautement dressé qui a été entraîné dans l’une des installations énumérées dans le Règlement de l’Ontario 58 en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, en vue d’assurer la mobilité, la sécurité et l’indépendance accrue aux personnes aveugles.

Animal d’assistance – Selon le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne ayant une incapacité si :

- Il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son incapacité; ou
- Si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son incapacité.

Chien d’assistance – Selon la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, un chien, autre qu’un chien guide d’aveugle, est un chien d’assistance si :

- Il est évident pour une personne moyenne que le chien fonctionne comme un chien d’assistance pour une personne ayant une incapacité médicale; ou
- La personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – Selon le Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien désigne, à l’égard d’une personne ayant une incapacité, une autre personne qui l’accompagne pour l’aider dans ses communications, sa mobilité, ses soins personnels, ses besoins médicaux ou l’accès à des biens et services.

LIGNES DIRECTRICES GÉNÉRALES

Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement 429/07 de l’Ontario, cette politique aborde les points suivants :

A. Fourniture de biens et de services aux personnes ayant une incapacité
B. Utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels
C. Utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
D. Utilisation de personnes de soutien
E. Avis d’interruption de service
F. Commentaires des clients
G. Formation
H. Avis de disponibilité et format des documents requis

A. Fourniture de biens et de services aux personnes ayant une incapacité

PCI fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en :

- S’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
- Permettant aux clients ayant une incapacité de faire les choses à leur manière, à leur rythme lors de l’accès aux biens et services tant que cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
- Utilisant d’autres méthodes lorsque cela est possible pour s’assurer que les clients ayant une incapacité ont accès aux mêmes services, au même endroit et de manière similaire;
- Prenant en compte les besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services; et,
- Communicant de manière à tenir compte de l'incapacité des clients.

B. Appareils et accessoires fonctionnels

Appareils et accessoires fonctionnels appartenant au client :

Les personnes ayant une incapacité peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels au besoin lorsqu’elles accèdent aux biens ou aux services fournis par PCI.

Dans les cas où l’appareil fonctionnel présente un problème de sécurité ou lorsque l’accessibilité pourrait être un problème, d’autres mesures raisonnables seront utilisées pour assurer l’accès aux biens et services. Par exemple, les flammes nues et les bouteilles d’oxygène ne peuvent pas être proches les unes des autres. Par conséquent, l’accueil d’un client avec une bouteille d’oxygène peut impliquer de s’assurer que le client se trouve dans un endroit qui serait considéré comme sûr à la fois pour le client et pour l’entreprise. Ou, lorsqu’il n’y a pas d’ascenseurs et qu’une personne a besoin d’appareils et accessoires fonctionnels à des fins de mobilité, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

C. Utilisation de chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client ayant une incapacité qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux lieux ouverts au public, sauf interdiction contraire de la loi. Les politiques « Interdit aux animaux de compagnie » ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.

Aires de services alimentaires :

Un client ayant une incapacité qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux aires de services alimentaires ouverts au public, sauf interdiction contraire de la loi.

Les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas autorisés dans les aires de services alimentaires en raison de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, article 60.

Directives d’exclusion :

Si un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), PCI offrira d’autres méthodes pour permettre à la personne ayant une incapacité d’accéder aux biens et services, lorsque cela est possible (par exemple, sécuriser l’animal dans un endroit sûr et offrir l’aide d’un employé).

Lois applicables :

Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, Règlement de l’Ontario 31/05 : Les animaux non destinés à l’abattage ou à l’euthanasie ne sont autorisés dans aucune zone ou pièce d’une usine de transformation des viandes. Elle fait également une exception pour les chiens d’assistance afin de les autoriser dans les zones d’une usine de viande où la nourriture est servie, vendue ou offerte à la vente aux clients et dans les zones qui ne contiennent pas d’animaux ou de parties d’animaux et qui ne sont pas utilisées pour la réception, la transformation, l’emballage, l’étiquetage, l’expédition, la manipulation ou l’entreposage d’animaux ou de parties d’animaux.

La Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, article 60, n’autorise normalement pas les animaux dans les endroits où les aliments sont fabriqués, préparés, transformés, manipulés, servis, exposés, entreposés, vendus ou mis en vente. Il permet aux chiens-guides et aux chiens d’assistance de se rendre dans des endroits où de la nourriture est servie, vendue ou offerte à la vente. Cependant, les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas inclus dans cette exception.

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario : En cas de conflit entre une disposition de la présente loi ou d’un règlement émis en vertu de la présente loi ou de toute autre loi relative aux races interdites (comme les pit-bulls) et une disposition d’un règlement adopté par une municipalité relativement à ces races, la disposition plus restrictive en matière de contrôle ou d’interdiction de ces races prévaut.

Comment reconnaître un chien-guide, un chien d’assistance et/ou un animal d’assistance :

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son incapacité, PCI peut demander une justification au client.

La justification peut inclure :

- Une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son incapacité;
- Une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada ou,
- Un certificat de dressage d’une école reconnue de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.

Soins et contrôle de l’animal :

Le client qui est accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et/ou d’un animal d’assistance est responsable du maintien des soins et du contrôle de l’animal en tout temps.

Allergies :

Si un problème de santé et de sécurité se présente par exemple sous la forme d’une allergie grave à l’animal, PCI fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous les individus.

D. Personnes de soutien

Si un client ayant une incapacité est accompagné d’une personne de soutien, PCI s’assurera que les deux personnes sont autorisées à entrer dans les locaux ensemble et que le client n’est pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien.

Il peut arriver que les places assises et la disponibilité empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces cas, PCI fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème.

Dans les cas où des informations confidentielles pourraient être abordées, le consentement sera obtenu du client, avant toute conversation où des informations confidentielles pourraient être abordées.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou de la connaissance de PCI. En cas d’interruptions temporaires des installations ou des services sur lesquels les clients ayant une incapacité comptent pour accéder ou utiliser les biens ou les services de PCI, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. Dans certaines circonstances, comme dans le cas d’interruptions temporaires imprévues, un préavis peut ne pas être possible.

Les notifications comprendront :

Dans le cas où une notification doit être publiée, les informations suivantes seront publiées à moins qu’elles ne soient pas facilement disponibles ou connues :

- Biens ou services perturbés ou indisponibles
- Raison de la perturbation
- Durée prévue
- Description des services alternatifs ou options

Options de notification :

Lorsque des perturbations surviennent, PCI fournira un avis comme suit :

- Affichage des avis à des endroits bien en vue, y compris au point de perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de la perturbation de service et/ou sur le site Internet de PCI;
- Communication aux clients avec rendez-vous;
- Avis verbal aux clients lorsqu’ils prennent rendez-vous; ou
- Par toute autre méthode qui peut être raisonnable dans les circonstances.

F. Commentaires des clients

PCI fournira aux clients la possibilité de donner leur avis sur le service fourni aux clients ayant une incapacité. L’information sur le processus de commentaires sera facilement accessible à tous les clients et la notification du processus sera faite par téléphone, télécopie, courrier, courriel, etc. Les formulaires de commentaires ainsi que les autres méthodes permettant de fournir un retour d’information, par exemple oralement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (manuscrits, remis, sur le site Web ou par courriel), seront disponibles sur demande.

Envoi des commentaires :

Les clients peuvent envoyer leurs commentaires à :

Eddie Williams, représentant principal à la consommation
edward.williams@us.panasonic.com
Téléphone : 757-382-4456

Les clients qui fournissent des commentaires formels recevront un accusé de réception de leurs commentaires, ainsi que toutes les actions résultantes basées sur les préoccupations ou les plaintes qui auront été soumises.

G. Formation

Une formation sera dispensée à :

a. Tous les employés, bénévoles, agents et/ou sous-traitants qui traitent avec le public ou d’autres tiers qui agissent au nom de PCI; par exemple : vendeurs, chauffeurs, détaillants, opérateurs d’événements, centres d’appels et agents de marketing tiers; et,

b. Ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures du service à la clientèle.

Dispositions relatives à la formation :

As reflected in Ontario Regulation 429/07, regardless of the format, training will cover the following:

Selon le Règlement de l’Ontario 429/07, quel que soit le format, la formation couvrira les points suivants :

- Un aperçu de l’objectif de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
- Un aperçu des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.
- Des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types d'incapacités.
- Des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes ayant une incapacité qui :

• Utilisent des appareils et accessoires fonctionnels;
• Nécessitent l’assistance d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance; ou
• Nécessitent le recours à une personne de soutien.

- Des instructions sur la façon d’utiliser l’équipement ou les appareils qui sont disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons et qui peuvent aider les personnes ayant une incapacité.
- Des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne ayant une incapacité a de la difficulté à accéder à nos services.
- Les politiques, procédures et pratiques de PCI relatives à la prestation d’un service à la clientèle accessible aux clients ayant une incapacité.

Horaire de la formation :

PCI fournira une formation dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés, bénévoles, agents et/ou sous-traitants qui traitent avec le public ou agissent en notre nom lors de salons professionnels, de présentations, etc. Une formation révisée sera dispensée en cas de modification de la législation, des procédures et/ou des pratiques.

Registre de formation :

PCI conservera un registre de la formation comprenant les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d’employés qui ont suivi la formation.

H. Avis de disponibilité et format des documents requis

PCI informera les clients que les documents relatifs aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte de l'incapacité du client. La notification sera donnée en affichant l’information dans un endroit bien en vue détenu et exploité par PCI, sur le site Web de PCI et/ou toute autre méthode raisonnable.

RESPONSABILITÉ

Les ressources humaines seront responsables de l’interprétation de la présente politique.