システムサポートサービス
～システムトラブルを早期解決～

お客様システムの“お困り”を一つの窓口で早期解決

パナソニックソリューションテクノロジーでは、このようなお悩みをお持ちのお客様に、「システムサポートサービス」をご提案します。

社内システム全体を把握している管理者がいない・・・
複数メーカーの保守契約の管理が複雑・・・
システム障害発生時にすぐに連絡をとりたい・・・
障害の原因をすぐに確認したい・・・
システムの稼働状況を定期的にチェックしたい・・・
複数の会社から導入したシステムをまとめて見てほしい・・・

■ 窓口の一本化でシステム管理者の負担を軽減

さまざまな種類のサーバー、OS、ソフトウェアが混在する社内システムにおいては、それぞれの保守契約の問い合わせ先を把握し、保守契約内容に則った適切な対応を要請するのは、システムの安定稼働にとって重要です。当社カスタマーサクセスセンター^※では、お客様システムの一次保守窓口となり、問い合わせ業務の負荷を軽減します。

■ 当専任スタッフによる的確な判断とスピーディーな対応

マルチベンダーに対応し、ITインフラソリューションの設計・構築・運用を担ってきた当社のノウハウを生かした高品質のサービスを提供します。
当社カスタマーサクセスセンター^※の専任スタッフが、お客様からの問い合わせを一括管理し、適切な判断により、各メーカーの保守窓口にエスカレーションを行います。お客様のお困りに対して、スピーディーな対応を行い、システムトラブルによる業務停滞を最小限に防ぎます。

※ 2022年5月1日より、サポートセンターはカスタマーサクセスセンターへ名称を改めました。

■ お客様のお困り度に応じたサービス

ブロンズ／シルバー／ゴールドの3つのサービスレベルをご用意。障害原因の調査をはじめ、ハードウェア、OS、ミドルウェアのリモート接続による原因調査や、システムの安定稼動を支援するシステム監視、能動的な対応が可能となる監視代行などにも対応します。
さらに、標準対応時間（平日9:00～17:30）からの時間延長（24時間365日）や、カスタマイズサポートサービスによる個別ニーズへの対応も可能です。

メーカー取次ぎサービス
複数のサポート連絡先を一つに統合するサービスです。
※ システムサポートサービスの補完サービスとなり、単独での契約はできません。

システムサポートサービス
システムを構成する複数の製品を一括窓口にて受付対応します。リモート回線を通じたステータス確認やログ取得、簡易的な復旧操作の実施、およびシステム監視もバンドルしたサービスも用意しています。

カスタマイズサポートサービス
システムサポートサービスでは対応しきれないお客様へ、さまざまなニーズに応じたサービスを提供します。システム全体を把握したアカウントエンジニアを、個別にアサインすることも可能です。

サービスラインナップ

■ サービス内容

項目		実施内容
メーカー取次ぎサービス^※1	一括窓口・契約管理	一括問い合わせの窓口を提供します。契約番号（IDなど）および契約期間を管理します。対象製品の構成管理（全体システム、部品構成、ソフトウェアバージョン、メーカーサポート終了などの管理）は含まれません。
メーカー取次ぎサービス^※1	問い合わせ代行	保守契約先に対し、サービスリクエストの代行を実施します。「メーカー取次ぎサービス」では、保守契約先での問い合わせ受付後、お客様と保守契約先との間で対応を継続していただきます。保守契約先受付後、当社は介在いたしません。 ※ 「システムサポートサービス」では、サービスリクエストをすべて当社が介在した形で対応します。
システムサポートサービス	問題解決支援	まず初めに、問い合わせ内容の1次切り分けを行います。その結果から不具合の原因と考えられる各製品のサポートに対してエスカレーションを実施し、得られた回答内容を当社で確認のうえ、お客様へ回答します。ネットワーク製品に限り、最新のコンフィグファイルを管理します。ただし、お客様のご申告が無い場合、コンフィグファイルの管理は行いません。メーカーサポートに障害通知が含まれる製品は、当社が障害通知を受信し、お客様へ連絡のうえ、対応を開始します。
	リモートステータス確認	当社よりリモート回線を通じたアクセスが可能な製品に限り、対応します。障害発生時、OS・ミドルウェアの設定確認や、管理ツール画面の状況などステータスの確認を行います。
	リモート簡易復旧	当社よりリモート回線を通じたアクセスが可能な製品に限り、対応します。障害発生時において、サービス開始前の提供いただいた手順書に基づき、以下の内容を実施します。 →システムのリブート（OS再起動） →プロセスの停止・起動事前に手順書が提供されていない場合、本サービスは実施されません。
	リモートログ取得	当社よりリモート回線を通じたアクセスが可能な製品に限り、対応します。障害発生時に、障害の調査に必要なログを取得します。
	システム監視監視代行	当社が提供する「クラウド監視サービス」が利用可能なシステムに対して対応します。監視閾値は、当社指定標準値となります。閾値超過を検知した場合のアラートメールを当社カスタマーサクセスセンター^※で受信し、障害対応を開始します。監視項目は、以下の標準項目となります。 ※ 2022年5月1日より、サポートセンターはカスタマーサクセスセンターへ名称を改めました。
	システム監視監視代行	標準監視項目	死活監視（Ping）リソース監視（CPU、Memory、Disk：3つまで）
カスタマイズサポートサービス	個別サービス（ASE配置など）	「カスタマイズサポートサービス」は、お客様システムの構成およびサービスニーズに基づき、都度個別に検討・調整を行い、提供するサービスです。 ASE（Accont Service Engineer）の配置システム全体構成把握（構成管理）複合的な事象に関しての問題解決支援個別（カスタマイズ）フローでの対応定例ミーティングの開催サービスクレジットの設定サポート対象に含まれない機器の対応など

※1 システムサポートサービスの補完サービスとなり、単独での契約はできません。また、契約には前提条件がありますのでご注意ください。
※ 本サービスの契約期間と各メーカーとの保守契約期間が同一でない場合があります。
契約対象製品の保守契約が有効でない場合、本サービスを提供できない場合がございますので、あらかじめご了承ください。
※ 本サービスのご利用に際して、サービス対象となるすべての製品において、サポートメーカーとの保守契約が前提となります。
※ サービス対応時間は、各メーカーとの保守契約に準じます。

■ サポート対象

項目	対応範囲	対応メーカー
サーバー（物理）	▶ サーバーハードウェア本体－本体内蔵型の拡張機能（ハードウェア、ソフトウェア）は含まれます。 HPE iLO、OneView、SmartArray拡張機能など内蔵型のテープストレージ、記憶媒体型ストレージ　など－以下の周辺装置は含まれます。サーバー用モニター装置 KVM装置保守サービスが設定されているラックオプション類－以下のHCI製品は、サーバー（物理）にて対応します。 HPE SimpliVity ▶ オペレーティングシステム－Windows Server OSの製品メディアに含まれる全機能を対象とします。（ただし、バックサポートが対応する範囲に限定されます。）－RedHat Enterprise Linux OSのサポート対象となっている全モジュールを対象とします。（ただし、バックサポートが対応する範囲に限定されます。） ▶ クラスタリング－Microsoft Failover Cluster －LifeKeeper －VERITAS InfoScale（Cluster Server） ▶ ハイパーバイザー－VMware ESXi －Microsoft Hyper-V ▶ バックアップソフトウェア－BackupExec －ArcServe / ArcServe UDP －NetVault －VERITAS NetBackup ▶ データベース－Oracle Database －Microsoft SQL Server ▶ セキュリティ－トレンドマイクロ ServerProtect －トレンドマイクロ InterScan －トレンドマイクロ DeepSecurity ▶ 自社ソフトウェアおよび主要取扱商材－Global（関連オプション含む）－CrossLead	日本ヒューレット・パッカード（HPE）富士通 lenovo（旧IBM System x） DELL
ストレージ	▶ ストレージハードウェア本体－コントローラー搭載の筐体数がカウント対象となります。コントローラーに接続するDisk / Tape拡張筐体はカウント対象にはなりません。－機能拡張のためのソフトウェア製品は対応範囲に含まれます。－ストレージに分類される装置はこちらのカテゴリが適用されます。（HPE StoreEasyなどのWindows Storage Server）サーバー（物理）の対応範囲に記載があり、Windows Storage Serverで動作するソフトウェアは対応範囲に含まれます。－テープライブラリ装置の場合、ベース筐体のみカウントし、搭載ドライブのカウントは行いません。－サーバー外付けのストレージ拡張筐体（1Uラックマウントキットなど）はカウント対象になります。（筐体ごとにカウント）	日本ヒューレット・パッカード（HPE）富士通 EMC NetApp lenovo（旧IBM System x） DELL
ネットワーク	▶ 負荷分散装置 ▶ FireWall ▶ UTM ▶ L2スイッチ ▶ L3スイッチ ▶ SANスイッチ ▶ 無線LANコントローラー（管理ソフトウェア含む）	F5 Fortinet Cisco Systems 日本ヒューレット・パッカード（HPE）
その他商品	▶ 無停電電源装置（UPS）－追加拡張モジュールは含まれます。－（サーバー側へインストールする）制御ソフトウェアは含まれます。－PDU、シャットダウンボックス等のオプションは含まれます。	日本ヒューレット・パッカード（HPE）－HPE製品も課金対象となります。 APC lenovo（旧IBM System x） DELL
サーバー（クラウド／仮想）	▶ オペレーティングシステム－Windows Server OSの製品メディアに含まれる全機能を対象とします。（ただし、バックサポートが対応する範囲に限定されます。）－RedHat Enterprise Linux OSのサポート対象となっている全モジュールを対象とします。（ただし、バックサポートが対応する範囲に限定されます。） ▶ クラスタリング－Microsoft Failover Cluster －LifeKeeper －VERITAS InfoScale（Cluster Server） ▶ バックアップソフトウェア－BackupExec －ArcServe / ArcServe UDP －NetVault －VERITAS NetBackup ▶ データベース－Oracle Database －Microsoft SQL Server ▶ セキュリティ－トレンドマイクロ ServerProtect －トレンドマイクロ InterScan －トレンドマイクロ DeepSecurity	Amazon Web Services Microsoft Azure NTT Communications Enterprise Cloud

※ 上記リストにない商品の対応につきましては、個別調整とさせていただきます。

価格

■ 基本料金

サービス名称		サービス料金（年額）	備考
システムサポートサービス	基本料金	24,000円（税抜）

■ 初期費用

サービス名称		サービス料金（年額）	備考
ブロンズサポート	初期費用	0円
シルバーサポート	初期費用	207,500円（税抜）	2台目以降は、30,000円（税抜）／台の加算となります。
ゴールドサポート	初期費用	242,500円（税抜）	2台目以降は、65,000円（税抜）／台の加算となります。

※ 掲載価格には消費税は含まれておりません。

■ ランニング費用

サービス名称		サービス料金（年額／台）		備考
サービス名称		平日9時00分～17時30分	24時間365日	備考
メーカー取次ぎサービス		12,000円（税抜）	18,000円（税抜）	対象はハードウェアのみ単独での契約はできません
ブロンズサポート	サーバー（物理）	72,000円（税抜）	108,000円（税抜）
	サーバー（クラウド／仮想）	36,000円（税抜）	54,000円（税抜）
	ストレージ	136,800円（税抜）	205,200円（税抜）
	ネットワーク	14,400円（税抜）	21,600円（税抜）
	その他商品	14,400円（税抜）	21,600円（税抜）
シルバーサポート	サーバー（物理）	108,000円（税抜）	162,000円（税抜）
	サーバー（クラウド／仮想）	60,000円（税抜）	90,000円（税抜）
	ストレージ	205,200円（税抜）	307,800円（税抜）
	ネットワーク	21,600円（税抜）	32,400円（税抜）
	その他商品	21,600円（税抜）	32,400円（税抜）
ゴールドサポート	サーバー（物理）	306,000円（税抜）	459,000円（税抜）
ゴールドサポート	サーバー（クラウド／仮想）	150,000円（税抜）	225,000円（税抜）
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