「ek-Bridge」の導入事例 株式会社沖縄銀行様

お客さま目線を徹底する銀行が選んだクラウド型情報配信プラットフォーム
~窓口担当も外回りも、職員1,800人の「知りたい」「学びたい」に応える~

  • 細かな所作まで分かる!ロールプレイング動画による反復学習でCS品質向上
  • “おきぎん”の今の動きを伝え、育児休暇・出向中の職員が感じる不安を解消
  • 健康経営の先駆者が取り組む働き方革新

“おきぎん”の愛称で親しまれ、2016年に創立60周年を迎えた株式会社沖縄銀行(以下、同行)。「地域に密着し、地域に貢献する」という経営理念のもと、沖縄の中小企業や個人事業主、個人顧客を中心にサービスを展開し、地域社会の発展を支え続けている。同行ではこのたび、業務革新・人材育成強化を目的にパナソニックのクラウド型情報配信プラットフォーム『ek-Bridge』を採用した。

お客さま目線を徹底する銀行が選んだクラウド型情報配信プラットフォーム

お客さま目線を徹底する“おきぎん”

沖縄県庁舎にほど近く、多くの行政・金融機関が密集する那覇市の中心部にある同行の本店。私たちがインタビューを行った師走の平日14時頃、本店の窓口には多くの利用者が訪れていた。

「金融機関でありながらも、お堅いイメージではなく、商売人気質をもつ、親しみやすい銀行ではないでしょうか」

同行 人事部の長嶺氏は、“おきぎん”の印象をこのように語る。職員のほとんどが沖縄県出身で、県内で60以上の店舗を展開する同行は、創業以来60年にわたり、地元の企業・住民から支持され続けている。
同行が現在進めている業務革新については、2015年に発表された第17次中期経営計画にベースとなる考え方が明記されている。この中で、『お客さま目線』というキーワードが繰り返し強調されているが、『お客さま目線』とは何か?人事部 部長の東川平氏に質問した。

株式会社沖縄銀行 人事部 部長 東川平 信雄氏

株式会社沖縄銀行 人事部
部長  東川平 信雄氏

株式会社沖縄銀行 人事部 人事・研修グループ 上席調査役 長嶺 初氏

株式会社沖縄銀行 人事部
人事・研修グループ 上席調査役
 長嶺 初氏

本店の窓口

本店の窓口

「金融業というよりもサービス業になっていこう。これは、当行のトップ(頭取)のメッセージです。ともすると、銀行は堅苦しい、事務的といった印象をもたれがちですが、このようなイメージを払拭し、もっと地域のお客様のお役に立つために、私たちは職員の意識改革を徹底し、新しい価値創造を目指しています」 

実際、本店の窓口でも、地元の方言でお話をするお客様には、窓口担当者も方言で対応するなど、機械的・形式的ではない、人の気持ちと生活に寄り添った高付加価値サービスが展開されていた。『お客さま目線』という言葉には、同行の経営理念『地域に密着し、地域に貢献する』につながる徹底した顧客志向が織り込まれている。
中期計画2年目の2016年度、『お客さま目線』の具現化に向け、さらなる人材育成強化を目的とした自主学習支援の拡充と、職員に対する情報周知徹底が必要であると考えた同行は、『ek-Bridge』の導入を決断した。

地域貢献を目的に、同行がサポートしている『沖縄大交易会』

地域貢献を目的に、同行がサポートしている『沖縄大交易会』
海外販路の開拓・拡大を目指す県内外のサプライヤー企業と、県外・海外のバイヤー企業をマッチングさせ、沖縄をアジアの交易拠点にしていくためのイベント。もともとは同行が主催していた『おきぎん美ら島商談会』が発展し、現在の『沖縄大交易会』になった。2016年は、261社のサプライヤー、224社のバイヤーが参加し、大規模な商談会が行われた

窓口サービスのお手本をいつでも動画で確認

年間約100件の実務研修を実施し、その内の9割は役職員自ら講師を務めている同行では、座学の補完として、『ek-Bridge』を通じた全研修テキストの配信を開始した。

「学習意欲の高い職員が多く、以前から土日も研修室を解放するなどの対応をしてきましたが、『ek-Bridge』を通して『自宅でも勉強したい』という要望に応えています」(長嶺氏)

研修で使用したPowerPointなどのテキストを長嶺氏が『ek-Bridge』に登録するだけで、eラーニングとして職員が利用できる。コンテンツは役責・職務別にカテゴリー分けされており、職員は目的のものを選び、好きな時間にeラーニングを受講することができる。ちなみに2016年度からは、71名の新入職員研修にも『ek-Bridge』を活用しているが、「自宅での復習に便利」と好評のようだ。
私たちは長嶺氏に、『お客さま目線』を追求する同行の姿勢を表す象徴的なコンテンツを紹介してもらった。それは、職員が窓口担当とお客様を演じるロールプレイング動画である。動画が持つ表現力を使うことで、窓口担当者の手の動きや目線など、細部まで正確に伝えることができ、職員の直感的理解を促している。

ロールプレイング研修の動画

ロールプレイング研修の動画
テロップを流すことで、視覚的情報とテキスト情報の両方で接客のポイントを理解可能

「これはお客様の声を分析して開発した集合研修を動画に仕立てたコンテンツです。実は、繁忙期に一部の職員がついお客様の目を見ないまま通帳をお渡ししてしまった・・・という失敗がありました。私たちは同じ失敗を二度と繰り返さないために、全店でロールプレイング研修を毎週実施し、さらに動画で復習できるようにしています」(長嶺氏)

役員・部長が審査委員、専務取締役が審査委員長となり、窓口サービスNo.1を決める全店大会を実施するなど、CS(Customer Satisfaction、顧客満足)向上に余念がない同行であるが、このようにロールプレイング研修で学んだことを動画で振り返ることで、より広く・深く定着させることができている。

実務研修のテキスト

実務研修のテキスト

育児休暇中の不安、出向中の疎外感を取り除く

自宅のパソコンで通達をチェックする育児休暇中の職員

自宅のパソコンで通達をチェックする育児休暇中の職員

『ek-Bridge』導入のもう一つの大きな目的は、パート職員を含む全職員1,800人への情報周知の徹底である。

「現在、2ヵ月分の通達を『ek-Bridge』に掲載しています。育児休暇中の社員などは、自分は遅れをとっているのではないか、と不安になることも多いようです。また、地元の企業に出向中の職員は、当行の今の動きが分からないと疎外感を感じてしまいます。でも、パソコンやタブレットでいつでも情報を確認できるので、そのような心配の解消につながっています」(長嶺氏)

『ek-Bridge』は、マルチデバイス・クロスブラウザーに対応しており、職員は端末やOSの違いを気にせず、通達を確認したり、eラーニングを利用したりすることができる。
同行では、『お客さま目線』に立った職員の主体的・積極的な行動を維持・向上するために、職員の満足度・働きやすさの向上に向けた取り組みを行っているが、このように『ek-Bridge』を通じた最新の情報発信によって、銀行(職場)と自宅、出向先企業にいる職員との間隙が埋まり、円滑な職場復帰にも役立っている。

『ek-Bridge』の利用イメージ

『ek-Bridge』の利用イメージ
パナソニックでは、『ek-Bridge』を実際に操作して、使用感を確かめてもらうために、全てのお客様に対して無料お試し期間を設けている。同行についても、検討段階からデモ環境で動作検証を行い、パナソニックで設定環境を構築した後、本番環境に移行することで、スムーズな導入につながった

ところで同行では、昨今の潮流である健康経営という言葉さえなかった10年以上も前から、職員の健康推進を目的に、ウォーキング大会への参加などの取り組みを続けている。まさに同行は、健康ホワイト企業の先駆けである。

那覇市医師会主催 『健康ウォーキング大会』への参加
運動・生活習慣の改善を促す『健康ウォークマップ』

支店同士がライバル、業務スリム化競争

前述の窓口サービスNo.1を決定する全店大会のように、支店・職員同士がライバルとなり、サービス品質強化に精励する同行。

「お客様の待ち時間は減らし、お客様と向き合う時間・密度を増やしています」

と語る長嶺氏。もちろん、窓口業務だけではなく、法人営業も高い目標意識を持って顧客にサービスを届けている。

「外回りの営業は、1日の訪問目標件数を設定しています。当行では、営業職員全員にタブレットを配布し、個人ローンの受付や投資信託の販売手続きをタブレットの操作で完了できるようにするなど、より多くのお客様と向き合うための環境を提供しています。また、コンサルティング能力を高めるために、中小企業診断士や事業承継・M&Aエキスパート、ファイナンシャルプランナーなどの資格取得も奨励しています」(長嶺氏)

やはり、サービスの質と量を増やすためには、付帯業務のスリム化によって職員の負担を軽減し、応対・提案業務に専念する環境を作ることが重要である。

「金融機関という性質上、紙文書での署名・捺印が法的に義務付けられている書類も多いのですが、お客様への融資の可否を決める『貸出稟議書』など、利用頻度の高い稟議書を電子化するなど、ITによる業務効率化を進めています」(長嶺氏)

ほかにも、役員会で紙の資料配布を全廃し、参加者のタブレットに事前に電子データを配信する運営に切り替える、といった業務スリム化を進行中の同行。この歩みを停滞させず、さらに加速するために、一般の職員からの提案公募制度を設け、事務の効率化に関するアイディアを受け付けている。そして、このような地道な取り組みが奏功し、残業時間の大幅な削減につながっている。

「残業時間は減らして、生産性は上げよう。残業するのは、決していいことではない、という意識が全店・全職員に浸透しています。さらに、支店同士が競い合い、優れた店舗を決める表彰制度でも、残業時間の削減度合いが採点対象になるため良い刺激となっており、上司・部下が一体となって働き方を変えようとしています」(長嶺氏)

同行では、ITによる業務効率化と同時に、社内制度の整備、風土醸成により、働き方革新を進めている。

退社時間を宣言するポップ

退社時間を宣言するポップ

昨今、人口減少など社会・経済構造の変化が本格化するなか、地方銀行を始めとする地域密着型の金融機関の多くが、新たなサービスのあり方を模索しているが、『お客さま目線』の実践に向け、同行が打ち出している人材育成強化、職員の満足度向上、働き方革新に向けた取り組みはヒントにつながるのではないだろうか。

『ek-Bridge』の運営

さらなる情報配信業務の効率化に向け『ek-Bridge』の機能拡充を検討中
現在は、長嶺氏一人で『ek-Bridge』の運営を行っている。ホームページ構築スキルなどは不要であるため、資料掲載などの日常業務はパートタイマーへ引き継ぐ予定である。職員の利用頻度の増加に伴い、長嶺氏は、階層構造の細分化や配信可能なデータ形式の拡充、動画のストリーミング機能の強化などの機能改善・強化のリクエストをあげている。これらのリクエストを受け、パナソニックでは改善検討を進めている

【お客様プロフィール】株式会社沖縄銀行様

株式会社沖縄銀行様 ロゴ

創業:1956年、本店所在地:沖縄県那覇市、店舗数:65店(県内60店、県外1店、出張所4店)。地域密着・地域貢献の「ピープルズバンク」として、地元経済・環境・教育・福祉・文化の活性化に貢献している。さらに、「健康応援BANK」として、県民や役職員の健康推進にも積極的で、沖縄の長寿日本一復活を目指している。

※ 本文中に記載されている内容は、2016年12月の取材時点のものです。

商品に関するお問い合わせ

パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社 お問い合わせ受付窓口
電話番号: 0570-087870
    受付時間: 9時00分~17時30分 (土・日・祝・当社指定休業日を除く)

お問い合わせイメージ お問い合わせイメージ

※ 記載されている会社名、商品名は各社の商標または登録商標です。なお、本文中では™、®マークは基本的に明記していません。