対話型FAQサービス「WisTalk(ウィズトーク)」

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問い合わせ業務の工数、コスト、顧客満足度…
AIを活用して働き方改革を推進するためには?

対話技術コンテスト推定制度1位※1

パナソニックの対話型FAQサービス「WisTalk」は、AIがお客様の質問内容を理解し、適切な内容で自動回答するサービスです。
2つの回答機能「一問一答型」と「目的型※2」を活用し、電話やメールなどの問い合わせを自動化することで働き方改革を推進します。 たとえば、24時間365日対応※3可能で、コールセンター対応のピーク時間帯や営業時間外の問い合わせもカバーでき、顧客満足度の向上を実現します。

「WisTalk」の効果

問い合わせの自動化、24時間365日対応、顧客満足度の向上、コスト削減、UIカスタマイズ対応、自然言語対応

※1 マイクロソフト社や奈良先端科学技術大学院大学などが組織委員となって対話技術を競う「国際チャレンジコンテスト DSTC5 2016」で、パナソニックの一問一答型エンジンが世界1位を獲得。(DSTC5は、fifth Dialog State Tracking Challengeの略称)
※2 提供予定。
※3 ただし、システムのメンテナンス時を除きます。

対話型FAQサービス 利用イメージ図

対話型FAQサービス「WisTalk」の5つの特長

1. 「国際チャレンジコンテスト」でトピック推定精度世界1位を獲得※1した、パナソニック独自開発エンジンを採用

2. 「一問一答型」では、お客様がこれまで蓄積したFAQ情報をインポートして短期間で運用スタート

3. 「オートコーパス生成機能」により、さまざまな言い回しを自動追加(提供予定)

4. パナソニックが自社で開発したエンジンのため、特性を熟知した技術者による的確なチューニングが可能

5. 管理・分析機能によってお客様の声を可視化、FAQの改善により「答えがない」質問を削減

※1 マイクロソフト社や奈良先端科学技術大学院大学などが組織委員となって対話技術を競う「国際チャレンジコンテスト DSTC5 2016」で、パナソニックの一問一答型エンジンが世界1位を獲得。(DSTC5は、fifth Dialog State Tracking Challengeの略称)

対話型FAQサービス「WisTalk」が提供する主な機能

■ 自然言語に対応したQA検索

パナソニックが独自開発した学習・文章解析・対話機能により、登録したデータの中から最適な回答を見つけます。

自然言語に対応したQA検索 イメージ

■ QAデータのCSVインポート・エクスポート

管理者画面から、QAデータの一括登録・一括ダウンロードができます。また、1件ごとのQA追加や編集、削除もできます。
※ 専用フォーマットとCSVファイルとの変換ツールの実行が必要になります。

QAデータのCSVインポート・エクスポート イメージ

■ ユーザー質問履歴・チャット履歴の確認

ユーザーの入力した文章と、AIが自動応答した内容を管理者画面から確認できます。

ユーザー質問履歴・チャット履歴の確認 イメージ

■ お問い合わせ受付

ユーザーは、最適な回答が見つからない場合、「お問い合わせページ」から管理者へ問い合わせができます。管理者は、管理画面から回答することができ、必要な場合続けてQAデータの追加を行えます。

お問い合わせ受付 イメージ

■ ユーザーの言い回し登録

管理者だけでなく、ユーザーも言い回しを登録することができます。多くのユーザーからQAデータを得るため、より早く、より賢くシステムを学習させることができます。
※ 管理画面より、登録可/不可の設定ができます。

ユーザーの言い回し登録 イメージ

■ API提供

APIでの提供が可能なため、お客様オリジナルのUIで使用できます。

API提供 イメージ

※ キャラクターは、イメージです。オリジナルキャラクターの作成には、別途費用がかかります。

活用事例

■ 製造業A社:社内業務のヘルプデスク(総務、人事、法務、情報システム等)

総務、人事、法務、情報システムの社内手続きなど、日々発生するさまざまな問い合わせに自動応答することで、対応時間を削減し、本来の業務に集中することが可能になりました。

社内業務のヘルプデスク イメージ図

■ サービス業B社:カスタマーセンターでのFAQ対応

カスタマーセンターでのFAQ対応 イメージ図

カスタマーセンターへの問い合わせに対し適切な回答を自動応答することで、オペレーター人数の最適化を実現します。また、夜間や休日も対応が可能になり、顧客満足度の向上や商品の売り上げアップに寄与しています。

■ 部品メーカーC社:製品Webサイトでの問い合わせ対応

Webサイトから受け付けているサービスや商品に関する問い合わせに対し、会話を通じてお客様が求める情報をAIが自動応答します。顧客対応への負荷軽減だけでなく、 24時間365日での対応や商品理解促進により顧客満足度向上を両立できています。

製品Webサイトでの問い合わせ対応 イメージ図

動作環境

システム構成図

稼動OS

Microsoft Windows 7 32bit版 / 64bit版
Microsoft Windows 10 32bit版 / 64bit版

Webブラウザー

Google Chrome
Microsoft Internet Explorer 11

ネットワーク

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パナソニック ソリューションテクノロジー株式会社 お問い合わせ受付窓口
電話番号: 0570-087870
    受付時間: 9時00分~17時30分 (土・日・祝・当社指定休業日を除く)

お問い合わせイメージ お問い合わせイメージ

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