AIチャットボット「WisTalk」 株式会社クスリのアオキ様

総務部労務課では、勤怠管理や給与計算、社会保険手続きなど従業員の労務に関わる業務を行っています。
課には正社員とパートタイマー合わせて約30人が在籍しているのですが、限られた人数で約1万5,000人に及ぶ全従業員の労務管理を担当しているので、業務負荷の高さに日々悩まされていました。とくに従業員から電話やメールで寄せられる問い合わせへの対応や回答業務の煩雑さ、業務効率の悪さは大きな課題でした。

問い合わせ対応の品質を落とさず、従業員とのスムーズなコミュニケーションをとるために何かよいツールはないか探すことにしました。
そうしたなか、2020年初頭に異業種交流会で外食産業大手企業の方と話す機会があり、課題解決策として紹介されたのがチャットボットでした。

私たちがチャットボットに求めたのは、従業員からの問い合わせに対して自動的に回答してくれることでした。
複数のソリューションを比較検討するにあたっては、実際にチャットボットを導入した他社の労務担当者へのヒアリングも行い、運用説明会の実施や利用定着のためのサポート体制を重視して選定作業を進めました。ただし、シンプルなシナリオ型がいいのか、AI型がいいのかという部分については、将来の発展性を考えてチューニングによる精度改善を自社で行っているAIエンジンを備えていることを考慮しました。

もともとメールでの問い合わせに対する回答用にQ&Aを用意していたので、WisTalkの設定にはそれほど苦労しませんでした。
現在は給与・勤怠・人事・福利厚生・年末調整・資格関連など約300件のQ&Aデータを登録し、運用しています。Q&Aデータの数は稼働開始当初からそれほど増えていませんが、質問文を汎用的なものに変更したり新たな単語登録を行ったりと、その都度、変更を加えています。

問い合わせ対応は労務課従業員30人がほぼ全員で分担しています。労務課では各担当者の業務が細分化されているので、自分の担当する業務に関する質問をそれぞれが回答するといった体制で運用しています。
WisTalkでは回答待ちの質問がどれかというのが一目でわかるので、メールでの問い合わせのように見落としがあったり回答が遅れたりすることもなく、労務課の業務効率化に大きく貢献しています。

この1年間で22,000件以上の問い合わせがありましたが、WisTalkの正答率は75％もありました。つまり、労務課の問い合わせ対応業務にかかる負荷は4分の1にまで減ったことになり、WisTalkの正答率から計算すると3,500時間の人時削減効果があったと考えています。

とくに給与などのデリケートな個人情報に関する問い合わせについては、WisTalkに回答させることで担当者の心理的負担が軽減されたと考えています。
また店舗従業員からの問い合わせを直接受けるスーパーバイザー（複数の店舗を管轄するエリアマネージャー）にアンケートを取ったところ、半数以上から『WisTalkの導入により従業員からの労務関連の問い合わせが減った』という回答がありました。このように会社全体から見ても、WisTalkを導入してよかったと感じています。

WisTalkには回答をリッチテキストで表示したり、ハイパーリンクを貼って別ページへ飛ばしたり、ファイル添付機能があったりするので、わかりやすく情報を伝えられるという点で、従業員とのコミュニケーションを円滑化するのにとても役立っています。利用者からも『疑問点をすぐに調べられるようになった』『マニュアルがなくても直感的な操作ができる』といった好意的な感想が寄せられています。

それぞれの担当部署によって問い合わせ対応の業務内容は異なりますが、例えば社外のお客様からのご意見・ご要望を受け付ける用途、新人従業員向けのトレーニングツールとしての用途にも活用できるのではないかと考えています。
ただし、他部署に展開するにはQ&Aデータ作成の手間が障壁となるので、パナソニック ソリューションテクノロジーには社会一般に通用する常識や見解を集めたQ&Aデータを標準で提供いただくことも検討してほしいと思います。