AIチャットボット「WisTalk」 株式会社フォレストホールディングス様

システム部門では、グループ会社全体のサービス保守と社内システムやネットワークの運用維持メンテナンスを行うほか、システム関連のヘルプデスクとしての役割も担っています。

社内ポータルに記載されているような内容からPCや表計算ソフトの使い方といった検索で対処が可能なものまで、基本的な問い合わせが非常に多く、代表電話が鳴り止まない状態が続いていて。システム部門の担当者が本来の業務時間を確保できないという課題を以前から抱えていました。
また、このような基本的な内容の問い合わせが多いことで、ネットワークやシステムのトラブルなど緊急度の高い要件への対応が遅れかねないことも懸念の一つでした。

対策の検討が必要だと考えていた矢先に、新型コロナウイルス感染拡大下における緊急事態宣言を受け、弊社でも在宅勤務が推奨となりました。これまで通りの電話による問い合わせ対応が難しくなり、新たな問い合わせ手段を急ぎ検討する必要が生まれたことが大きなきっかけでした。

初めはメールを代替手段として考えていました。けれど、メールを受け取って返信するために特定の人の作業が中断され、負担が集中するという観点から望ましくないなと。また在籍人数が多いことを考えると、全員に対して研修など知見共有の場を設けることも現実的ではありません。
そこで、社員による“自己解決”を可能にするシステムにしたいと考え、浮かび上がったのがチャットボットでした。

チャットボットの活用について社内に知見がないため、とにかく数を当たってみようと。まずは「チャットボット 社内」などとインターネット検索をかけ、候補をピックアップしていきました。その中で、人工知能搭載の製品・サービスを扱う比較メディアに問い合わせや、社内の問い合わせ削減に適したものとして紹介を受けたのが「WisTalk」を知ったきっかけです。その後「WisTalk」を含めて15ほどの製品の中から、候補を絞り込んでいきました。何よりも“弊社に合うシステム”を探したかったので、提供されている企業様の規模や製品の知名度にはこだわらず、機能ベースで検討を進めました。特に、

1. チャットボットの使い方についての問い合わせが生じないよう、直感的に操作できる使いやすいものであること
2. 今後、他部署の問い合わせ対応にも展開できるよう、わかりやすく大規模運用にも向いたものであること

の2点を重視していました。

知見がない状態からのスタートでしたので、導入方法を初めから簡単に理解できたというわけではありませんでした。ですが、仲村さんをはじめサポート体制が非常に充実していたために、素人でも運用ができたことはありがたかったなと思っています。

メールで細かくアドバイスをいただいたり、オンライン会議で画面共有をしながらわかりやすく操作を教えていただいたりと、導入に向けて手厚くサポートしていただけました。トライアルの時点からこれだけ寄り添っていただけることで、実際に導入した後のサポートにも安心と期待を感じましたね。

現在は、社内ポータルサイトに「WisTalk」のリンクを設置する形で使用しています。

工夫している点は、問い合わせをされる方々が答えに到達できるようなカテゴリー構造を構築すること、定期的にログを確認して問い合わせの多いジャンルを分析し、既存コンテンツの拡充や新規カテゴリー作成を行うことなどです。

また現在はシステム部だけでなく他部署でも運用を行っているため、表現のばらつきが生じないよう、システム部のQ＆Aチームで校正作業を行うことには留意しています。

導入後1年間、地道な広報活動とコンテンツ拡充を続けたことが実を結び、本社部門内で導入部署が増えるなど、社内で着実に広がりを見せています。

現在はまだ飛躍的な成果には至っていませんが、問い合わせ対応の履歴を見ても「電話」の区分の数が減少傾向にあり、実際に担当者としても問い合わせ手段が変わってきたことを実感しています。

初めはQ＆Aのカテゴリーや幅を限定して、システム部の管轄領域からスモールスタートにしていて。そのおかげで社内への公開は時間をかけずに行えましたが、反面社員の目に留まりづらくなってしまった部分がありました。

現在はこのシステムを社内に浸透させていくために、電話やメールなどで問い合わせがあった際には回答としてWisTalkのURLを添付したり、今後の問い合わせの際はWisTalkを利用するように案内したり。また営業員と話すタイミングがあれば「何かあったら、ここを見てみて」と存在をアピールしたりと、地道に取り組んでいます。

社内報でWisTalkを紹介したところ、他部署からも参加希望の声が上がり、他にも同じ悩みを抱えている部署があると認識したので、定着・浸透に向けて今後も取り組みを続けていきたいですね。

導入当初から本当に細かなところまで気を遣ってくださり、悩んでいることをすぐに汲み取って迅速にサポートいただけたことで、スムーズに導入ができたのではと思っています。コロナ禍かつ遠方のためオンラインのコミュニケーションがメインでしたが、不便を感じることは全くありませんでした。

特に「このようなことはできますか？」とお聞きしたときに、「できません」では決して終わらないこと。「このような形でならできます」などと代替案を考えてくださったり、応用的な使い方をアドバイスしてくださったりと、私たちに寄り添っていただけたことが強く印象に残っています。

システム的な専門知識がなくても運用できますし、そのための手厚いサポートもいただけるため、これまでハードルが高いイメージからチャットボットを導入されていなかったような企業様におすすめしたいです。準備が大変なのではと思われがちではありますが、この先も問い合わせ対応を続けていくよりも、“今”頑張った方が結果的によかったと思えるのではないでしょうか。