「ek-Bridge」の導入事例 株式会社沖縄銀行様

沖縄県庁舎にほど近く、多くの行政・金融機関が密集する那覇市の中心部にある同行の本店。私たちがインタビューを行った師走の平日14時頃、本店の窓口には多くの利用者が訪れていた。

「金融機関でありながらも、お堅いイメージではなく、商売人気質をもつ、親しみやすい銀行ではないでしょうか」

同行 人事部の長嶺氏は、“おきぎん”の印象をこのように語る。職員のほとんどが沖縄県出身で、県内で60以上の店舗を展開する同行は、創業以来60年にわたり、地元の企業・住民から支持され続けている。
同行が現在進めている業務革新については、2015年に発表された第17次中期経営計画にベースとなる考え方が明記されている。この中で、『お客さま目線』というキーワードが繰り返し強調されているが、『お客さま目線』とは何か？人事部 部長の東川平氏に質問した。

「金融業というよりもサービス業になっていこう。これは、当行のトップ（頭取）のメッセージです。ともすると、銀行は堅苦しい、事務的といった印象をもたれがちですが、このようなイメージを払拭し、もっと地域のお客様のお役に立つために、私たちは職員の意識改革を徹底し、新しい価値創造を目指しています」　

実際、本店の窓口でも、地元の方言でお話をするお客様には、窓口担当者も方言で対応するなど、機械的・形式的ではない、人の気持ちと生活に寄り添った高付加価値サービスが展開されていた。『お客さま目線』という言葉には、同行の経営理念『地域に密着し、地域に貢献する』につながる徹底した顧客志向が織り込まれている。
中期計画2年目の2016年度、『お客さま目線』の具現化に向け、さらなる人材育成強化を目的とした自主学習支援の拡充と、職員に対する情報周知徹底が必要であると考えた同行は、『ek-Bridge』の導入を決断した。

年間約100件の実務研修を実施し、その内の9割は役職員自ら講師を務めている同行では、座学の補完として、『ek-Bridge』を通じた全研修テキストの配信を開始した。

「学習意欲の高い職員が多く、以前から土日も研修室を解放するなどの対応をしてきましたが、『ek-Bridge』を通して『自宅でも勉強したい』という要望に応えています」（長嶺氏）

研修で使用したPowerPointなどのテキストを長嶺氏が『ek-Bridge』に登録するだけで、eラーニングとして職員が利用できる。コンテンツは役責・職務別にカテゴリー分けされており、職員は目的のものを選び、好きな時間にeラーニングを受講することができる。ちなみに2016年度からは、71名の新入職員研修にも『ek-Bridge』を活用しているが、「自宅での復習に便利」と好評のようだ。
私たちは長嶺氏に、『お客さま目線』を追求する同行の姿勢を表す象徴的なコンテンツを紹介してもらった。それは、職員が窓口担当とお客様を演じるロールプレイング動画である。動画が持つ表現力を使うことで、窓口担当者の手の動きや目線など、細部まで正確に伝えることができ、職員の直感的理解を促している。

「これはお客様の声を分析して開発した集合研修を動画に仕立てたコンテンツです。実は、繁忙期に一部の職員がついお客様の目を見ないまま通帳をお渡ししてしまった･･･という失敗がありました。私たちは同じ失敗を二度と繰り返さないために、全店でロールプレイング研修を毎週実施し、さらに動画で復習できるようにしています」（長嶺氏）

役員・部長が審査委員、専務取締役が審査委員長となり、窓口サービスNo.1を決める全店大会を実施するなど、CS（Customer Satisfaction、顧客満足）向上に余念がない同行であるが、このようにロールプレイング研修で学んだことを動画で振り返ることで、より広く・深く定着させることができている。

『ek-Bridge』導入のもう一つの大きな目的は、パート職員を含む全職員1,800人への情報周知の徹底である。

「現在、2ヵ月分の通達を『ek-Bridge』に掲載しています。育児休暇中の社員などは、自分は遅れをとっているのではないか、と不安になることも多いようです。また、地元の企業に出向中の職員は、当行の今の動きが分からないと疎外感を感じてしまいます。でも、パソコンやタブレットでいつでも情報を確認できるので、そのような心配の解消につながっています」（長嶺氏）

『ek-Bridge』は、マルチデバイス・クロスブラウザーに対応しており、職員は端末やOSの違いを気にせず、通達を確認したり、eラーニングを利用したりすることができる。
同行では、『お客さま目線』に立った職員の主体的・積極的な行動を維持・向上するために、職員の満足度・働きやすさの向上に向けた取り組みを行っているが、このように『ek-Bridge』を通じた最新の情報発信によって、銀行（職場）と自宅、出向先企業にいる職員との間隙が埋まり、円滑な職場復帰にも役立っている。

ほかにも、役員会で紙の資料配布を全廃し、参加者のタブレットに事前に電子データを配信する運営に切り替える、といった業務スリム化を進行中の同行。この歩みを停滞させず、さらに加速するために、一般の職員からの提案公募制度を設け、事務の効率化に関するアイディアを受け付けている。そして、このような地道な取り組みが奏功し、残業時間の大幅な削減につながっている。

「残業時間は減らして、生産性は上げよう。残業するのは、決していいことではない、という意識が全店・全職員に浸透しています。さらに、支店同士が競い合い、優れた店舗を決める表彰制度でも、残業時間の削減度合いが採点対象になるため良い刺激となっており、上司・部下が一体となって働き方を変えようとしています」（長嶺氏）

同行では、ITによる業務効率化と同時に、社内制度の整備、風土醸成により、働き方革新を進めている。