AIチャットボット「WisTalk」

SNSやビジネスチャットの広がりとともに手軽に利用できる利便性からAIチャットボットの活用が進んでいます。チャットボットの活用が進む3つの背景をご紹介します。

まず1つ目は「生産年齢人口の減少」への対策です。少子高齢化により、日本の労働人口は減少が続いています。不足している労働力への対策として、業務の自動化や効率化が必要となりチャットボットを採用する企業が増えています。

2つ目は、労働生産性向上のためです。

働き方改革関連法により、労働時間の適正化・長時間労働の抑制が必要となりました。労働人口が減少する一方で働く時間の規制が厳しくなり、より少ない時間で成果を出す必要があります。その解決方法として付加価値の高い業務へ人的リソースをシフトするために、効率化しやすい定型業務はツールやAIを用いた自動化が進められています。

さらに、新型コロナウイルスによるテレワーク増加によってチャットボット需要が加速しています。自宅で業務を行うようになると社内のように気軽に質問がしづらくなるので、社員が質問しやすい環境の整備にチャットボットの導入が進んでいます。また、質問をする社員だけではなく質問を受けるバックオフィスの担当者も電話での対応が減り、在宅勤務がしやすくなったなどの効果も出ています。

新しい働き方の定着・業務のオンライン化によりチャットボットの導入を進める企業は、今後もますます増えていくと予想されます。

チャットボットを導入すると、企業にとってどのような課題を解決できるのか、導入メリットと期待される効果についてご紹介します。

業務が担当者ごとに縦割りで分かれているようなケースの場合、自分の担当外の質問には回答ができないことがあります。また、担当している業務であっても人によって丁寧に答える人もいれば、簡潔に答える人もいるなど回答の品質が異なる場合があります。

AIチャットボットはそのような属人的な回答を標準化し、回答品質を改善します。幅広い業務ナレッジをチャットボットに集約することで、企業や部門に散らばるナレッジを一元管理し誰もが活用しやすい状態にすることができます。

また、顧客向けECサイトで利用しているチャットボットの場合は、問い合わせのログをチャットボットに集約化していくことでマーケティングに生かすこともできます。

チャットボットの導入メリットは質問を受け付ける側だけではなく、質問を行う利用者側にもあります。チャットボットは24時間365日すぐに回答を行うことができるので、業務時間外や会議で不在のため回答に時間がかかるということはありません。また、一度聞いたことのある質問やデリケートな内容などは人に聞きづらいケースもあります。チャットボットの場合はそのような心理的ハードルを取り除くことができるので、聞きたいときにすぐに気軽に聞きやすい環境を利用者にもたらしてくれます。

特に顧客向けのECサイトなどでは、利用者が聞きづらい・利便性が悪いことは機会損失にもつながるため、利用者の利便性をチャットボットで改善することは非常に大きなメリットといえます。

メリットの多いAIチャットボットですが、その効果は万能ではありません。チャットボットに向いていない業務についてご紹介します。

丁寧にヒアリングをして回答を提示する必要があるような複雑な問い合わせも、AIチャットボットはあまり得意ではありません。複雑な条件分岐やヒアリングが必要な場合は、階層構造でカテゴリーを絞り込めるものや聞き返し機能があるもの、シナリオ機能があるチャットボットを採用することで条件分岐にも対応することができます。

回答が頻繁に変わるような問い合わせへの対応は、回答を修正する手間が発生します。回答を頻繁にメンテナンスしなければいけない問い合わせの場合は、自動化できた時間よりも運用コストが上回るケースがあり投資対効果を得ることができないため注意が必要です。

AIチャットボットで業務効率が見込める業務についてご紹介します。

サービスの問い合わせやトラブルシューティングなどのカスタマーサポートでもチャットボットを活用することができます。チャットボットの場合は24時間365日対応が可能なため、コールセンターの対応時間外でも利用者を待たせずに解決に導くことができます。また、トラブルシューティングなどの場合はトラブルの切り分けができるシナリオ機能も利用できるチャットボットがおすすめです。

チャットボットはWebサイトに埋め込みができるため、ECサイトでも多く活用されています。ECサイト用に設置されているチャットボットは顧客情報や購入履歴などと連携できるものもあり、チャットボットから得た情報をマーケティングに生かすことができます。

コールセンターの場合はお客様の問い合わせだけではなく、オペレーターのナレッジ共有にも活用することができます。

コールセンターは顧客を直接対応するため満足度を高めるうえで非常に重要な部門です。オペレーターの対応がサービスや企業へのイメージに影響するため高い対応品質が求められます。チャットボットに回答案やヒアリング項目をナレッジ化しておくことで、オペレーターは数秒で必要な情報を検索し素早く質の高い回答を行うことができるようになります。

※ 社内問い合わせ向けチャットボットサービスに関する実態に関するインターネット調査の結果（2022年4月19日～22日）

アンケート調査の結果を踏まえて、失敗しないAIチャットボットの選び方をご紹介します。

管理者画面の使いやすさ・運用のしやすさは解約のきっかけの上位に挙げられており、導入した後に気がつく重視すべきポイントです。チャットボットは問い合わせの対応を行っている現場の担当者が、データの登録や運用を行います。そのため、誰でも使いやすく運用しやすいツールを選択しないと「導入後に使われなくなった」「かえって運用コストが増加した」といったことになりかねません。導入後の運用を想定し、次の3つのポイントを確認しながら比較してみてください。

（確認ポイント）

• 直感的に操作できるか
• メンテナンスが簡単にできるか
• 効果測定機能があるか

選定時には重視されませんが、運用後に気づく重視すべきポイントとして「複数部門で使いやすい」といった拡張性が挙げられていました。チャットボット導入後、横展開を行う企業が多いですが複数部門での運用に適した設計になっていない場合、新しくチャットボットを契約する必要があります。将来的に全社展開が想定される場合は、複数部門を想定した機能も確認しておくことがおすすめです。

（複数部門管理に必要な機能の例）

• Q&Aデータを部門別で管理・編集できる権限設定
• ログを部門ごとにフィルタリングして管理できる機能
• 問い合わせ先・有人チャットを部門ごとに設定できる機能
• 部門ごとにチャットボットの入り口を分ける機能

使われない要因を排除し、利用者の利用率を高め効果を出すための6つの導入ステップをご紹介します。

導入後の効果測定時に、導入効果の測定ができない企業は導入前にしっかりと現状分析ができていないことが多いです。効果測定を行うためには導入前と導入後を比較できるように、「月ごとのお問い合わせ件数」や「問い合わせ対応時間」などの導入前の問い合わせの状況を定量化しておく必要があります。

「使ってみたけど答えてくれなかった」というケースは、はじめから対象の業務を広げすぎた結果Ｑ&Ａデータを用意できずに浅くなってしまった場合が多いです。そうならないためにも問い合わせ数が多い業務からスモールスタートし、段階的に広げていく運用がおすすめです。どの業務から始めると効率的か対応範囲を明確にしてからチャットボットの導入を開始しましょう。

いい回答をつくるためには「わかりやすく、利用者に手間をかけさせない」ことを意識することが大切です。質問と回答を作成するときには次のポイントに気をつけながら作成してみてください。

（確認ポイント）

• 質問文を検索されやすいワードを使うとヒットしやすい
• 図を使いながら見やすく案内する
• 見やすい位置で改行されているか
• 問い合わせを記載するときはメールアドレスや電話番号などを具体的に記載する
• ハイパーリンクやファイル添付で利用者が調べなおす手間をかけないようにする