AIチャットボット「WisTalk」

DX推進のはじめの一歩として、チャットボットを導入する企業が増えています。なぜ、DXのはじめの一歩としてチャットボットが注目されているのでしょうか。
そもそもDXは大きく分けると「守りのDX」と「攻めのDX」2つに分けることができます。企業が成長しグローバル競争に勝ち抜いていくためには抜本的なビジネスモデルのデジタル改革である攻めのDXが必要ですが、攻めのDXを行うためには守りのDXから推進していく必要があります。
守りのDXから段階的に進めることで、現場にデジタル化を浸透させ、企業に必要なIT人材を育成し、段階的に各業務のプラットフォームを統合し拡大させることで、攻めのDX実現の壁を解消させることができます。
守りのDXの実現にはさまざまなソリューションがありますが、今回は自動化しやすいお問い合わせ対応業務効率化の手段である「チャットボット」の活用事例をご紹介します。

チャットボットで業務効率が見込める業務についてご紹介します。

製品の仕様やトラブルについての問い合わせ対応を行うカスタマーサポートでもチャットボットを活用することができます。チャットボットは24時間365日対応を行うことができるので、窓口の営業時間に関わらず顧客の疑問を解消することができます。また、コールセンターの場合はなかなかつながりにくケースがありますが、チャットボットで一次対応を行い、対応できなかったものだけを有人のオペレーターが対応することで問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度を高めることができます。

ECサイトなどの「マーケティング」用途に特化したチャットボットも増えています。マーケティング用途の場合はカスタマーサポートのような丁寧な顧客対応を行うための機能に加えて、利用者を特定や利用者に合わせた情報をプッシュし販売活動の促進を行うことができます。自社のECサイトへチャットボットを組み込むことでサービスの購入につなげることができます。

コールセンターの場合はお客様の問い合わせだけではなく、オペレーターのナレッジ共有にも活用することができます。

コールセンターは顧客を直接対応するため満足度を高めるうえで非常に重要な部門です。オペレーターの対応がサービスや企業へのイメージに影響するため高い対応品質が求められます。

チャットボットに回答案やヒアリング項目をナレッジ化しておくことで、オペレーターは数秒で必要な情報を検索し素早く質の高い回答を行うことができるようになります。

人事・総務・システム・経理などバックオフィスの社内問い合わせ対応をAIチャットボットで効率化した事例をご紹介します。

• FAQで解決できなかった初歩的な内容の問い合わせはほぼゼロに減少させ、対応に要していた時間を有効活用
• 担当者に問い合わせをせずに利用者が自己解決できることで業務を中断する必要がなく、負荷軽減
• 海外拠点や業務時間外であっても、すぐに回答が得られ、解決までの時間短縮

• 毎月200件超の問い合わせ対応を自動化することにより、ヘルプデスク以外の業務に集中することが可能に
• コンプライアンスに関わる質問には、文字情報による回答で「言った」「言わない」というリスクが回避可能に
• 24時間365日問い合わせが可能なため、利用者がその場ですぐに疑問を解消可能に

販売店・代理店・営業部門から製品担当者や営業サポート部門への問い合わせ対応をAIチャットボットで効率化した事例をご紹介します。

コールセンターのオペレーター業務をAIチャットボットで効率化した事例をご紹介します。

チャットボットは導入するだけでは効果は出せません。うまく運用ができないと、せっかく導入してもチャットボットが利用されない、問い合わせが減らないなど効果が出ないケースがあります。最後に導入に失敗した企業にありがちな3つの原因をご紹介します。

チャットボットが利用者の質問にうまく回答ができなかった場合は、使えないといった印象を与えてしまい、利用が停滞します。このようにならないためには、チャットボットをメンテナンスし回答精度を改善する必要があります。

AIチャットボットはうまく運用ができないと、せっかく導入しても効果を出すことができません。導入に失敗しないためにはサポートの手厚いチャットボットを選択することが重要です。

チャットボットの導入効果を測定するときは定量効果・定性効果の両面から検証することが重要です。

例えば上図の2022年2月の想定削減工数を算出する場合は、次のように計算を行います。
利用数1,000件×正答率91％＝910件
1件当たり5分で対応したと想定した場合の想定削減工数は約76時間と算出することができます。
910件×5分＝4,550分（約76時間）