AIチャットボット「WisTalk」

チャットボットの種類は機能を軸とした分類と利用用途を軸にした分類を行うことができます。機能軸による分類ではチャットボットの検索や会話形式で分けることができ、「AIチャットボット」「シナリオ（ルールベース）型チャットボット」「ハイブリッド型チャットボット」の3つに分けることができます。利用用途別では利用シーンによって分類することができ、代表的なものは「社内用途向け」「カスタマーサポート」「マーケティング」の3つの用途に分けることができます。

チャットボットは会話形式の違いで3つのタイプに分けることができます。まず「AIを搭載しているタイプ」と「AIを搭載していないタイプ」の2つに分類することができ、AIを搭載しているチャットボットのことを「AIチャットボット」、AIを搭載していないタイプを「シナリオ（ルールベース）型チャットボット」と呼んでいます。最近では、この2つタイプのメリットをあわせ持った「ハイブリッド型チャットボット」と呼ばれるものもあります。

AIチャットボットはAIエンジンを搭載したチャットボットです。AIは会話の意図を理解できるので、利用者が問いかけた内容に対して適切な回答を行うことができます。AIチャットボットのメリットは登録していない表現でも、意味を理解し対応することができるので柔軟に人と会話をしているように対応できる点です。また、AIは会話ログから自動で単語の意味を学習するため、使えば使うほど精度を上げることができます。一方で、AIエンジンの学習データが不十分な場合はうまく精度が出せない点は注意が必要です。

AIを搭載していないチャットボットをシナリオ型チャットボットやルールベース型チャットボットと呼びます。シナリオ型チャットボットの場合は、あらかじめ登録した選択肢やフロー分岐を登録し、利用者は選択肢をクリックすることで決められたシナリオに沿って回答にたどりつくことができます。シナリオ型チャットボットのメリットは、選択と分岐を繰り返しながら利用者を的確に回答まで誘導することができる点です。しかし一方で、シナリオの作成に時間がかかる事やシナリオに登録していない内容は対応ができないので、対応できる業務範囲が狭い点がデメリットとして挙げられます。

最近ではAIチャットボットとシナリオ型チャットボット両方のメリットをあわせ持ったハイブリッド型のチャットボットも登場しています。ハイブリッド型チャットボットはAIエンジンを搭載し、さらにシナリオ機能を持っているため、AIチャットボットのように柔軟に幅広い対応を行うことができ、さらにシナリオ型の様な丁寧で複雑な誘導も行うことができます。

チャットボットの種類は利用シーンごとに分けることもできます。チャットボットの利用用途は大きく分けると従業員からの問い合わせ対応を行う「社内問い合わせ対応」、製品サポートなどの「カスタマーサポート」、ECサイトなどの「マーケティング」に分けることができます。それぞれの用途で必要な機能が異なるため、利用する用途に合わせたチャットボットを選択することがおすすめです。

ECサイトなどの「マーケティング」用途に特化したチャットボットも増えています。マーケティング用途の場合はカスタマーサポートのような丁寧な顧客対応を行うための機能に加えて、利用者を特定や利用者に合わせた情報をプッシュし販売活動の促進を行うための機能が必要です。マーケティングにチャットボットを活用する場合は自社のECサイトへ組み込み購入につながるような機能や仕組みがあるか確認してください。

AIチャットボットで業務効率が見込める業務についてご紹介します。

サービスの問い合わせやトラブルシューティングなどのカスタマーサポートでもチャットボットを活用することができます。チャットボットの場合は24時間365日対応が可能なため、コールセンターの対応時間外でも利用者を待たせずに解決に導くことができます。また、トラブルシューティングなどの場合はトラブルの切り分けができるシナリオ機能も利用できるチャットボットがおすすめです。

チャットボットはWebサイトに埋め込みができるため、ECサイトでも多く活用されています。ECサイト用に設置されているチャットボットは顧客情報や購入履歴などと連携できるものもあり、チャットボットから得た情報をマーケティングに活かすことができます。

コールセンターの場合はお客様の問い合わせだけではなく、オペレーターのナレッジ共有にも活用することができます。

コールセンターは顧客を直接対応するため満足度を高めるうえで非常に重要な部門です。オペレーターの対応がサービスや企業へのイメージに影響するため高い対応品質が求められます。チャットボットに回答案やヒアリング項目をナレッジ化しておくことで、オペレーターは数秒で必要な情報を検索し素早く質の高い回答を行うことができるようになります。

AIチャットボットは数十種類のツールがあります。選定を始めてみると、どのように選べばいいかわからないということはありませんか。自社に適したAIチャットボットの選び方をご紹介します。

チャットボットは問い合わせの対応を行っている現場の担当者が、データの登録や運用を行います。そのため、誰でも使いやすく運用しやすいツールを選択しないと「導入後に使われなくなった」「かえって運用コストが増加した」といったことになりかねません。導入後の運用を想定し、次の3つのポイントを確認しながら比較してみてください。

（確認ポイント）

• 直感的に操作できるか
• メンテナンスが簡単にできるか
• 効果測定機能があるか