第7回:シリーズ『AI型FAQ活用術』(1/2)

何ができるの!?FAQでのAI活用~パナソニック「WisTalk」で説く【前編】~

問い合わせ対応をどうにか合理化・自動化したい──。その要求に応えるソリューションの一つが、FAQにAIを使う「AI型FAQ」です。といっても、FAQにAIを使うことで「何ができるようになるのか」「AIで本当にFAQが回せるのか」といった疑問もあるはずです。そこで本シリーズでは、パナソニック ソリューションテクノロジーのAI型FAQサービス「WisTalk」を題材にしながら、前編・後編の2回に分けて、AI型FAQを巡る数々の疑問を解き明かしていきます。

なぜFAQにAIが必要なのか?

今日、企業の多くが、公開Webサイトや社内のポータルサイトでFAQのシステムを展開しています。そのFAQシステムに対して、利用者からの不満の声はなく、担当者の元にも特に問い合わせの連絡は寄せられない──。このような場合、システムを改変する必要はありませんし、ましてやAIを使う理由もありません。

ただ、実際には、この逆の場合が多いのではないでしょうか。FAQシステムを用意しているにもかかわらず、なぜか、担当者の元に問い合わせが頻繁に寄せられ、対応に追われる日々が続く。しかも、問い合わせの大半がFAQをよく読めば答えがわかる質問ばかり──。そんなケースがよく見受けられます。

この問題の原因は、従来型のFAQシステムの多くが、Googleなどの検索サイトのように、キーワード検索で回答を探すだけの仕組みになっているためです。このようなシステムの場合、回答の候補数が多くなり、利用者が目的の答えにたどり着くまで相応の時間と手間がかかります。その面倒さから、利用者の間に、「担当者に直接聞いたほうが早い」という意識が芽生えるわけです。

それに対して、パナソニック ソリューションテクノロジーの「WisTalk」のように、AIを使ったFAQシステム(つまりは、AI型FAQシステム)の場合、質問文に含まれる全単語情報から適切な回答を予測します。そのため候補の回答を絞り込むことができるのです。

AI型FAQはどうして回答が絞り込めるのか?

上の記述を見て、AI型FAQが、なぜ回答を予測できるのかと不思議に思われた方がいらっしゃるはずです。秘密は、AI型FAQの「トピック推定技術」にあります。これは、質問者がどのような意図(トピック)で質問をしているかを類推する技術です。

この技術では、事前に登録した質問文と質問の意図(トピック)を学習したAIが、登録されていない「言い回し」に対してもトピック──つまりは、質問者が何を聞きたいかを推定します。

ここで言う「言い回し」とは、もちろん「質問の言い回し」のことです。同じことを聞いている場合でも、人によって言い回しは違います。例えば、自分のパスワードを忘れてしまい、どうすればいいのかを尋ねるとき、ある人は「パスワードが思い出せない」と言い、ある人は「パスワードがわからない」と言うはずです。AI型FAQの頭脳(AI)は、学習を通じて、この2つが同じ意図の質問であることを、高い精度で推定できるようになるのです。

こうしてトピックを推定したのちには、推定したトピックと、あらかじめ登録された質問文を照合して、関連性の強い質問を列挙して順位づけ(スコアリング)を行います。これにより、FAQ型AIは、質問のトピックに一番近い回答を探し当て、提示するのです(図1)。

図1:AI型FAQのトピック推定技術

図1:AI型FAQのトピック推定技術

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